311 : La ville et les Gatinois apprécient le service téléphonique


Jean-François Ferland - 15/09/2005

La première ville du Québec à recourir à un centre d’appel municipal note une amélioration du temps de réponse et une augmentation du nombre d’appels des citoyens.

À peine deux mois après l’inauguration du service téléphonique municipal 311, la ville de Gatineau tire des conclusions très positives du recours à un numéro unique pour les communications avec les citoyens.

Depuis la fin de juin 2005, cette ville de l’Outaouais utilise un numéro de téléphone à trois chiffres, le 311, pour la réception des appels non urgents qui ont trait aux services municipaux. Ce service centralisé permet à la population d’entrer en contact avec des agents d’information regroupés au sein d’un centre d’appel, en opposition avec la méthode traditionnelle où les ressources de première ligne sont décentralisées dans les divers départements et services de la ville.

Déjà, une douzaine de numéros de téléphone de la ville ont été carrément remplacés par la combinaison à trois chiffres, notamment pour la taxation et les travaux publics, alors que la municipalité compte plus de soixante numéros distincts dans les pages bleues de l’annuaire téléphonique. Les citoyens qui composent le 311 entrent en contact avec des agents de première ligne qui ont recours à une base de connaissances pour répondre aux interrogations et aux requêtes des demandeurs, mais aussi à un logiciel de production de requêtes avec répartition automatisée qui facilite la transmission des informations au sein de la structure municipale.

Les appels urgents, pour les communications avec les policiers, les pompiers et les services médicaux, continuent d’être effectués par l’entremise du numéro 911.

Marc Phaneuf, responsable des services 311 à la ville de Gatineau, dit être satisfait de l’expérience initiale alors que 94,7 % des appels des citoyens ont été répondus jusqu’à maintenant en première ligne avant la mise en ligne d’attente. Seul un bris d’aqueduc majeur, qui a affecté près de 30 000 personnes, a entraîné un temps d’attente au téléphone. Il estime que le taux d’amélioration du service pour les citoyens, par l’emploi d’un numéro unique, a augmenté de 100 %.

« Auparavant, les services de première ligne étaient décentralisés avec des téléphonistes et des réceptionnistes qui étaient répartis à divers endroits de la ville. Lors de l’absence de ces personnes la qualité de l’information n’était plus la même, tandis que le regroupement des ressources dans un centre d’appels et le recours à une base de connaissances qui emploie des mots-clés permettent d’offrir un bon niveau de service à tout moment », explique M. Phaneuf.

Après l’annonce initiale en juin de la mise en service du numéro 311, la municipalité a procédé en août à une campagne publicitaire d’information pour remettre les pendules à l’heure et notamment préciser que ce numéro était réservé aux services municipaux et non à la fourniture d’informations générales sur les services commerciaux.

Mais le nouveau service semble déjà être bien utile pour les citoyens, alors que son responsable souligne que le nombre d’appels reçus par la municipalité est à la hausse depuis la mise en disponibilité du numéro centralisé. « Auparavant nous recevions de 400 à 500 appels par jour. Maintenant nous en recevons plus de 4 800 par semaine (soit une moyenne de 685 appels par jour) », rapporte M. Phaneuf.

Gatineau est la première ville du Québec à avoir instauré le service téléphonique municipal 311. Au Canada, Calgary est la première municipalité à avoir mis en place, quelques mois plus tôt, un tel service de communication. M. Phaneuf indique que les villes de Montréal et Laval ont récemment visité les installations attitrées au service téléphonique, alors que les villes de Edmonton, Ottawa et Winnipeg doivent en faire autant sous peu.

Suivi des requêtes par Internet

La ville de Gatineau aura également recours, dès octobre prochain, à une application qui permettra aux citoyens, par le biais d’Internet et au moyen de gabarits saisonniers, de formuler une requête à propos de certains cas, par exemple le rapport de la présence d’un nid de poule. Un demandeur obtiendra alors un numéro d’accès qui lui permettra de suivre en ligne la progression du traitement de sa requête. Un tel numéro sera également fourni à ceux qui produiront une requête par l’entremise du numéro 311.

Également, une étape ultérieure permettra la transmission, par les communications sans fil, des requêtes aux employés municipaux sur le terrain pour en accélérer le traitement. « Il est fréquent qu’un employé obtienne des requêtes à son bureau et qu’une autre requête à effectuer dans un même secteur soit reçue cinq minutes après son passage. Avec la transmission sans fil nous pourrons accélérer la remise et la réalisation des requêtes », indique M. Phaneuf.




À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland est le rédacteur en chef du magazine Direction informatique. Il compte dix-sept années d'expérience en journalisme et en communication publique.
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