À qui la faute ?


Patrice Guy - 11/11/2005

La responsabilité de la firme PG Elections face aux ratés informatiques lors de la journée des élections municipales du 6 novembre dernier est évidente. Mais il ne faut pas oublier que lorsqu’un client confie un mandat à un fournisseur externe, il ne se dégage pas de toute responsabilité. Ne faut-il tirer que sur l’informaticien ?

Les pages des journaux n’ont de cesse de parler des déboires des systèmes informatiques qui étaient à l’œuvre lors du scrutin qui s’est tenu dans les différentes villes du Québec le 6 novembre dernier. Évidemment, tout un chacun accuse de tous les maux la firme qui a déployé les systèmes qui ont connu des ratés sérieux.

Évidemment, quand on entend le pdg de la firme en question affirmer qu’il n’avait pas de plan de contingence dans le cas d’une catastrophe, on s’inquiète. Dans un tel domaine, il faut prévoir le pire, parce que les chances sont élevées que le pire se produise, et lorsqu’il se produit, c’est sans doute au pire moment possible. C’est dans ces moments qu’une planification solide du pire scénario permet de ne rien laisser au hasard et de pouvoir maintenir le cap, malgré les différents problèmes qui peuvent surgir. À ce chapitre, le fournisseur de services a commis une faute sérieuse.

Mais devrait-il être le seul à porter la responsabilité ? Quelles étaient les conditions du cahier de charges de ce projet ? Est-ce qu’on y prévoyait des niveaux de service à garantir ? Est-ce qu’on y parlait de redondance des liens de communications ou des infrastructures essentielles ? Est-ce qu’on y traitait des tests à effectuer et de capacités nominales des équipements utilisés ? Quelle est la responsabilité des directeurs d’élection en ces circonstances ?

Certains chroniqueurs qui ont commenté l’événement remettent en question l’utilisation même de l’informatique dans le processus de votation. Des candidats défaits songent à demander un recomptage judiciaire complet des résultats. Des villes pensent demander compensation financière. Un syndicat utilise cet événement pour soutenir son credo que c’est ce qui arrive quand on fait de la sous-traitance dans les services publics.

Il est clair que la série de problèmes qui ont entouré les élections municipales doit nécessairement mener à un resserrement des exigences en matière de l’utilisation de l’informatique dans un tel contexte. Mais ne soyons pas excessifs. Il n’y avait pas de pourriels ou d’hameçonnage avant la généralisation du courrier électronique, faut-il le bannir ? Il n’y avait pas de pannes de systèmes avant l’utilisation des ordinateurs, faut-il s’en passer ?

Lorsqu’un client confie certaines tâches en sous-traitance ou qu’il impartit certains processus à un fournisseur, il demeure tout de même en partie responsable de ces tâches et de ces activités. La gestion de la relation avec un fournisseur doit comprendre également un encadrement de la qualité, des exigences claires en regard du niveau de service requis et un suivi constant et étroit de ces paramètres. Il ne faut pas se défiler au premier pépin qui survient en se lavant les mains et en rejetant toute responsabilité sur son fournisseur. Il aurait peut-être fallu s’assurer de la fiabilité du fournisseur ou alors mettre en place les conditions et les exigences qui auraient pu assurer la qualité du service fourni.

Il semble qu’en cette époque où la tendance à recourir à des tiers en sous-traitance ou en impartition est à la hausse, on oublie qu’on demeure toujours responsable des activités de son organisation. C’est également une faute sérieuse d’agir ainsi.