Banque TD convertit ses centres d’appel à la technologie IP


Alain Beaulieu - 05/05/2006

Bell, IBM et Cisco ont été choisis par l’institution financière pour mettre sur pied une solution impartie de centre de contact fondée sur la téléphonie IP.

En vertu du contrat de sept ans conclu avec Groupe Financier Banque TD, Bell Canada assurera en impartition, l’exploitation, la maintenance, la gestion et le soutien technique du nouvel environnement de centre d’appel de l’institution financière, en plus d’être le maître d’œuvre de sa mise en place. Le contrat, dont la valeur n’a pas été précisée, ne devrait pas entraîner de modifications importantes pour les préposés des centres d’appels de Banque TD qui continueront d’œuvrer dans les établissements actuels.

Dans ce contexte, Bell a fait appel à IBM Canada pour l’aider à déployer le nouvel environnement de communication qui sera fondé sur les produits de téléphonie IP de Cisco Systems Canada, à savoir les passerelles voix sur IP, la solution de portail vocal, les applications de communications unifiées Cisco Unified CallManager et les téléphones IP. Banque TD utilisait auparavant un système de centre d’appels conventionnel.

La nouvelle solution de centre d’appels de l’institution sera en mesure de supporter 6 300 préposés répartis dans 94 emplacements, en plus d’offrir de nouvelles possibilités et des capacités accrues. Au centre de celle-ci, il y a la possibilité d’acheminer les appels au premier préposé disponible ayant les compétences appropriées pour traiter les besoins particuliers du client, peu importe sa localisation, l’intégration de multiples canaux offrant aux clients une expérience d’appel améliorée et uniforme et l’accès aux mêmes fonctions pour l’ensemble des préposés, peu importe leur localisation et l’heure de la journée ou de la nuit.

En qualité de point de contact unique de l’institution financière, Bell sera plus spécifiquement responsable de la conversion de toute son infrastructure de centre de contact client, incluant ses systèmes de réponse vocale interactive, d’acheminement des appels, de commutation, d’enregistrement des données de communication, de gestion des effectifs et de production de rapports. L’expertise d’IBM sera plus précisément mise à profit lors de la transition de la plate-forme actuelle au nouveau système IP, en plus d’assurer le développement et le soutien des fonctionnalités d’enregistrement continu des appels et de présentation des rapports de rendement pour les agents du centre de contact de Banque TD.