Implantation d’un CRM : du marketing aux TI

10/06/2013

David Chabot

David Chabot

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont au cœur des activités commerciales d’une entreprise et deviennent un outil incontournable dans la mise en marché de ses produits. Le CRM contient votre base de données, votre intelligence marketing, il est votre plus grand capital corporatif. Mais à qui doit-on s’adresser lorsqu’on veut en implanter un dans son entreprise? Après tout, le CRM fait appel au marketing pour épauler les ventes, et le tout est supporté par de la technologie.

CRM Planification

Récemment, le vice-président d’une entreprise manufacturière me demandait si le CRM SalesForce était une bonne alternative pour remplacer son CRM maison. Son système maison rencontre des défis de développement pour répondre aux besoins de ses utilisateurs sur les plateformes mobiles et les tablettes. De plus, il requiert un certain nombre de ressources pour sa mise à jour et son entretien. Ce vice-président avait aussi comme projet des initiatives pour supporter davantage son réseau de distribution et ajouter des fonctions d’automatisation marketing.

Sentant que son projet demandait plus qu’une transposition de ses données vers un autre système et pour aider son département TI à combler ses besoins, il a fait appel à une firme spécialisée en marketing B2B car elle possède la compréhension approfondie des fonctions marketing et ventes et de l’ensemble des processus liés à l’utilisation et à la performance d’un CRM.

Le CRM, au cœur de l’intégration ventes et marketing

En marketing comme en ventes, un système de gestion de la relation client est essentiel. Pour ces deux fonctions, le CRM et sa mouture sociale, le SCRM, sont au cœur de l’intégration ventes et marketing, de leur étroite collaboration, tout en préservant leur mission respective.

À première vue, les raisons qui ont motivé ce vice-président à me poser la question semblent évidentes. Il souhaite :

  • Réduire le coût d’entretien et de mise à jour de son CRM maison;
  • Répondre aux besoins d’accès des données sur des téléphones intelligents et tablettes;
  • Faciliter le travail de la force de vente.

Par le fait même, il aura pour bénéfices :

  • Une optimisation du processus de vente
  • Des données à jour
  • La consolidation des silos d’information de l’entreprise en une base cohérente

Implanter un CRM, c’est très stratégique.

Est-ce que SalesForce, comme d’autres solutions, sera un bon outil pour la force de vente de l’entreprise? La réponse est oui, tant pour SalesForce comme pour toute autre solution commerciale.

Oui, mais avec une importante mise en garde. L’implantation d’un tel outil doit se faire dans le cadre d’une révision des processus d’affaires et une planification stratégique en fonction des objectifs de croissance et d’une compréhension approfondie des fonctions ventes, marketing et service à la clientèle.

Ne passons pas sous silence l’importance de consulter les divers utilisateurs lors de l’étude des besoins, de les former et de mettre en place des procédures de mise à jour des données. Il ne faut pas oublier de consulter le département des TI pour arrimer l’implantation et/ou coordonner sa connexion avec d’autres systèmes de l’entreprise. Ces éléments sont souvent traités une fois l’outil choisi alors que ce devrait être avant.

Une planification stratégique et une révision des processus des ventes et du marketing et du service à la clientèle mèneront à une série de critères de sélection et de fonctionnalités recherchées dans un CRM. Cet exercice saura aussi guider l’implantation, les modules d’extension et la personnalisation de la solution choisie.

L’importance de prévoir toute éventualité

Sur une note technique, n’oubliez pas que votre CRM est au cœur de vos activités d’entreprise. Assurez-vous d’avoir un moyen de vous relever facilement advenant une panne de service prolongée si la solution réside dans les nuages. Si la solution est locale, ne négligez pas une copie de sauvegarde périodique, complète et fiable.

Le CRM est un outil stratégique. Il est au cœur de vos activités commerciales et de marketing, et en est le moteur. Faites une planification stratégique et une revue de vos processus d’affaires à l’aide de spécialistes du marketing et des ventes qui comprennent les tenants et les aboutissants de l’intégration de ces deux fonctions et, ensuite, de spécialistes techniques, et non l’inverse. Ainsi, vous assoirez solidement les bases de votre développement des affaires. L’implantation d’un CRM, mal fait, c’est l’enfer! Bien fait, c’est super!


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David Chabot

David Chabot

David Chabot est vice-président, développement des affaires, chez Exo B2B. Il évolue depuis 1996 en marketing B2B. Il a entres autres aidé plusieurs startups technologiques ici et en Suisse. Son expertise en marketing numérique et traditionnel ainsi qu'en nouveaux médias et en ventes lui permet d’offrir une approche intégrée aux défis marketing interentreprises dans plusieurs domaines. Vous pouvez également le suivre sur Twitter @ExoChabot
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  • Yvon Beauregard

    nous sommes un osbl et je me demande si implanter un CRM serait une bonne chose pour nous aussi. Je crois que oui, mais je me demande combien ca va couter car osbl = pas de sous…

    • David Chabot

      M Beauregard, que vous soyez une OBNL ou une entreprise, un CRM est “indispensable” pour gérer vos contacts et ensuite gérer vos communications, campagnes et tirer de l’intelligence de vos actions avec votre “clientèle” (segmentation et ciblage). C’est aussi un puissant outil qui vous épargnera temps et argent en termes opérationnels et en services externes. (automatisation marketing comme le courriel de masse)

      Concernant le prix, une série de solutions de gestion de relation client (CRM) sont disponibles en mode gratuit ou à peu de frais par utilisateur (quelques dollars par mois par utilisateur). Il me vient en tête Zoho.com et SalesForce.com mais plusieurs autres sont aussi disponibles.

      En plus de solutions logicielles traditionnelles, il existe aussi des solutions de logiciel libre (open source) mais ces dernières exigent de l’expertise pour son installation et sa personnalisation. Des frais indéterminés sont à prévoir malgré la gratuité du logiciel.

      Pour un OBNL ou une entreprise, c’est une bonne idée d’utiliser une solution commerciale dans les nuages. C’est abordable, sans frais de maintenance et fiable. (lire moins risqué)

      Tel que décrit dans mon billet, je vous invite à déterminer vos besoins avant de passer à l’adoption d’une solution à l’aide de ressources dans le domaine.

      En résumé, un CRM pour un OBNL ou une entreprise, est un puissant outil indispensable à la bonne gestion et l’opération de votre organisation. Vos données sont votre mine d’or. Sachez bien l’entretenir et tirer le meilleur de l’intelligence qu’elle pourra vous donner pour mieux cibler et agir sur vos “prospects” et mieux servir vos “clients”.