Quand l’expérience client dicte sa loi

10/06/2014

Stéphane Ricoul

Stéphane Ricoul

BLOGUE – L’économie observe actuellement une drôle de lutte sur un ring qui est grand comme un pays. Au Québec, le ring c’est la province, avec 7 millions de spectateurs, dans une salle qu’est le Canada, qui peut en accueillir 35 millions. C’est aussi retransmis sur un téléviseur grand comme le monde. Finalement c’est un match de box… à trois :

  1. À la gauche : le commerce « traditionnel » tel que nous le connaissons depuis fort longtemps.
  2. À la droite : le commerce en ligne tel que nous le connaissons depuis peu de temps.
  3. Au centre : le consommateur.

L’arbitre (qui a une lourde responsabilité) : l’entreprise.

Illustration de commerce électroniqueNous ne sommes pas en présence de poids plume, mais bel et bien de poids lourds. L’intimidation a commencé depuis des années, allant de phrases chocs en déclarations incisives, en passant par de nombreuses comparaisons qui sont souvent relayées par les médias – et parfois mal interprétées ou interprétées hors contexte par certains lobbyistes qui cherchent de la visibilité (non, je ne mettrai pas d’hyperlien ici).

Dans un contexte économique, les ecchymoses et les blessures sont les dollars ou les parts de marchés qui sont gagnés ou perdus. La préparation au combat consiste à observer, analyser, et reproduire les bons coups ou bien capitaliser sur les mauvais coups pour les transformer et parfois esquiver une attaque agressive.

Coups reçus Coups donnés
Commerce traditionnel
  • Choix limités
  • Espace temps allongé
  • Prix
  • Coût du déplacement
  • Empreinte écologique
  • Heures d’ouverture
  • Contact humain chaleureux
  • Connaissance personnifiée de quelques clients
  • Odorat et toucher mis à profit
  • Expérience sociale
  • Traditions
  • Occasion de sortie
  • Sentiment du «Québec inc.»
  • Du palpable immédiat
Commerce en ligne
  • Absence de contact humain
  • Absence de personnification du client
  • Peur de l’inconnu derrière la transaction
  • Absence de conseils personnalisés
  • Espace temps raccourcis
  • Choix illimité
  • Le meilleur prix
  • Timing x3 (ce que je veux, quand je veux, où je veux)
  • Empreinte écologique (en apparence)

C’est ici qu’entre en jeu l’expérience consommateur, celle qui fait basculer la balance d’un bord ou de l’autre. C’est ici que les deux camps s’observent et tentent de venir chercher le meilleur de l’autre, au profit du consommateur.

C’est ici que les technologies de l’information prennent une place qu’on ne leur aurait jamais accordée il y a encore peu d’année : dans le domaine de la créativité. Le cool factor ou le wow factor n’est plus réservé aux départements de la communication, de l’image, du marketing. Les TIC ont réussi à démontrer qu’elles feront toujours partie de l’évolution vers un autre monde (meilleur?). En intégrant les technologies au commerce, celui-ci est devenu connecté. En intégrant les technologies aux diverses sphères de notre économie, celle-ci est devenu connectée. De l’ordinateur central à l’Internet des objets…

J’animais la semaine dernière un panel portant sur l’expérience client qui clôturait une journée complète de conférences sur le sujet. On y a traité d’une quantité d’efforts incroyables des entreprises afin de se distinguer et de se rapprocher de leurs clients et de les comprendre. Voici une conclusion que j’utiliserai de nouveau dans ce billet : l’expérience client n’est nullement une option aujourd’hui pour toute entreprise voulant encore exister dans cinq ans, mais elle doit se faire dans le plus grand respect de la culture de l’entreprise. Car au final, le client doit reconnaitre les valeurs qu’il a toujours aimé.

Il faut de l’évolution dans la continuité, en quelque sorte.


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Stéphane Ricoul

Stéphane Ricoul

Motivé par l’économie numérique, Stéphane Ricoul, Directeur Affaires Électroniques pour l’agence Sid Lee, est aussi le fondateur de l’événement eComMTL et siège comme Président du conseil d’administration de l’Organisme pour la Promotion de Commerce Électronique. Il poursuit l’objectif d’avoir une société numérique québécoise florissante, avec en point de mire, une expérience client valorisante, enrichissante et surtout, respectueuse du facteur humain.
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