Centres d’assistance : orientation incertaine


André Ouellet - 06/09/2006

Lorsque les utilisateurs ont besoin d’aide, peuvent-ils compter sur un service d’assistance efficace ou s’ils doivent se débrouiller seuls et trouver eux-mêmes solution à leur problème en se fiant à Internet?

On s’entend généralement à dire que le centre d’assistance technique représente la vitrine des TI au sein d’une organisation, le service grâce auquel l’entreprise établit son image technologique auprès de ses utilisateurs. On est d’accord aussi sur le fait que les spécialistes qui y travaillent jouent un rôle important dans le maintien de la productivité. Il est permis de croire, par conséquent, que le centre d’assistance influence les décisions relatives aux budgets et aux projets accordés aux services informatiques.

Malgré tout, les répondants à un sondage mené récemment par Forrester Research se disent satisfaits des services offerts par leur centre d’assistance dans une proportion de 53 % seulement. Selon les observations d’un fournisseur de services de gestion d’infrastructure, de 70 % à 100 % des incidents ou problèmes vécus par des utilisateurs se reliant à diverses organisations par l’entremise d’Internet ne sont jamais signalés au centre d’assistance pertinent. La raison? On doute du succès de l’opération.

Conditions difficiles

Qu’est-ce qui peut bien causer cette détérioration du service? Car il s’agit bien de cela; le webmestre du site d’assistance Tech FAQ, Wilf Spencer, évoque la longue période débutant à l’ère de l’ordinateur central, durant laquelle le centre d’assistance traditionnel a fonctionné rondement. Aujourd’hui, pense-t-il, ce modèle a rendu l’âme ou, à tout le moins, est résolument en voie d’extinction.

Certains pointent du doigt la multiplication des incidents. Une étude du Help Desk Institute indique que ces derniers se sont accrus de 3 % en 2005 par rapport à l’année précédente, confirmant la tendance. Il est vrai que la prolifération des virus, vers, chevaux de Troie et logiciels espions provenant du Web ne facilite en rien la tâche incombant aux centres d’assistance.

Un professionnel du domaine soulève son impuissance à résoudre un nombre croissant de problèmes causés par des parasites en provenance d’autres réseaux, sur lesquels il n’exerce aucun contrôle. Pour rendre le dépannage plus efficace, il plaide pour une collaboration et une concertation à l’échelle mondiale entre spécialistes techniques et fournisseurs d’accès à Internet.

Dégradation du service : motifs multiples

Plusieurs autres facteurs se retrouvent au banc des accusés. En premier lieu : l’impartition. Avant que ce modèle ne devienne pratique courante, les entreprises réalisaient pleinement que le temps passé à diagnostiquer une panne affectait directement leur productivité, estime Wilf Spencer. Comment un impartiteur peut-il être motivé à résoudre rapidement un incident quand celui-ci ne lui occasionne aucune dépense supplémentaire? Et si un problème s’envenime, il peut même demander un supplément à son client pour couvrir le travail additionnel qui en découle, croit-il.

Ces considérations ne freinent pas pour autant la progression que connaît l’impartition des centres d’assistance. Selon une étude publiée sur le site Computer Economics, ce secteur continue d’afficher une courbe ascendante, un plus grand nombre d’organisations choisissant d’accroître le recours à l’impartition plutôt que de le réduire.

Et elles sont nombreuses à vouloir le faire à l’étranger (off-shore). En fait, un cinquième des entreprises établies en Amérique du Nord fait appel à la délocalisation dans des domaines divers. Ce qui ne va pas sans soulever d’opinions défavorables; les doléances contre la maîtrise déficiente de la langue d’usage des utilisateurs – l’anglais surtout – par les spécialistes en poste à l’étranger ne sont pas rares sur Internet. Difficile de résister à l’appel des sirènes, toutefois : les fournisseurs de services extraterritoriaux font miroiter des réductions de l’ordre de 30 % des coûts liés au soutien technique.

Autres facteurs invoqués en regard de qualité du service à la baisse : la mesure du rendement des spécialistes – tel le temps consacré à chaque appel – qui incite à expédier le dépannage et, ainsi, à en réduire l’efficacité; et les systèmes de réponse automatiques, source de baisse de productivité appréhendée.

Le libre-service : une solution?

D’aucuns sont d’avis que les formes d’assistance que l’on retrouve sur le Web, qui permettent à l’utilisateur de résoudre lui-même les problèmes techniques sur lesquels il bute, offrent une voie méritant d’être explorée – un exemple notoire de ce type d’aide est celle offerte par Google. « Il ne s’agit pas d’une solution optimale pour tirer le meilleur parti des TI, croit Wilf Spencer, mais elle reflète l’état actuel de l’industrie. »

Sur le site de CDW-G, entreprise de services technologiques s’adressant au secteur public, on peut lire que deux facteurs fondamentaux militent en faveur de l’assistance par l’entremise d’Internet : les connaissances accrues dont fait preuve l’utilisateur moyen vis-à-vis du fonctionnement de son PC, et la plus grande capacité d’autorétablissement caractérisant aujourd’hui les ordinateurs et les systèmes d’exploitation.

D’ailleurs, une étude publiée en juillet dernier par la firme IDC indique qu’un nombre croissant d’organisations fait appel au libre-service dans le but de réduire de façon substantielle les coûts du soutien dispensé aux utilisateurs. Le hic, c’est qu’elles n’en ont pas tiré les avantages escomptés… Les entreprises souhaitant mettre en oeuvre ce modèle devront sans doute en examiner plus minutieusement les implications.

Le centre d’assistance technique semble avoir atteint un stade charnière de son évolution. L’avenir dira si la réponse aux difficultés qu’il connaît passe nécessairement par le réseau des réseaux.