Divergence d’opinions en TI: quand les administratifs et les technos ne voient pas les choses du même angle


Nelson Dumais - 07/11/2008

On a beau savoir que cela existe, on le vit peut-être dans son entreprise, on est toujours un peu déçu de consulter des chiffres qui arrivent à quantifier l’écart dans la perception des technologies de l’information entre les gestionnaires qui y travaillent directement et leurs collègues des secteurs dits « administratifs ».

C’est un peu ce qui arrive si on prend connaissance de l’analyse publiée plus tôt cette semaine par CA Canada, à la suite d’un sondage Strategic Counsel mené à l’été 2008 auprès de 254 gestionnaires dans des boîtes canadiennes d’au moins 750 employés.

Bien sûr, le constat n’est pas nouveau. Direction informatique, pour ne nommer que ce média, en parle depuis des lustres. En fait, explique Renée Lalonde, vice-présidente régionale de CA Canada, « ce genre de problème de communication entre cadres administratifs et technos va toujours continuer. Mais sans avoir de chiffres précis pour en mesurer l’évolution, je crois qu’au fil du progrès et des avancées technologiques, le fossé va se réduire. »

Et attention, ce n’est pas un problème de génération, les cadres plus âgés étant davantage méfiants des TI que leurs collègues plus jeunes. « C’est plutôt une culture professionnelle qui transcende les groupes d’âge. »

Trouble de la divergence d’opinions

Il découle de ce « manque de compréhension » entre les deux groupes, même si on y partage plusieurs façons de voir les choses, un « trouble de divergence d’opinions », c’est-à-dire une anomalie qui peut menacer la santé de l’entreprise. Les « administratifs », massivement plus nombreux que les seconds, « ne se rendent pas compte du rôle que peuvent jouer les technologies de l’information dans la réduction des coûts, l’amélioration des services et l’atteinte des objectifs de leur entreprise ».

Par exemple, si 60 % des gestionnaires en TI croient que leur service s’harmonise « efficacement ou très efficacement » avec les priorités de l’entreprise, seuls 39 % de leurs collègues administratifs corroborent cette appréciation. Même chose pour le contrôle des coûts liés aux TI. Alors que 56 % des cadres technos questionnés disent y arriver « efficacement ou très efficacement », à peine 30 % des gestionnaires administratifs leur donnent raison. Quant à l’amélioration des services aux usagers, une question assez sensible, l’écart de perception est encore une fois important : 62 % des administrateurs technos pensent que leur service y arrive « efficacement ou très efficacement », contre 38 % des répondants administratifs.

Mais il y a pire. Prenez la virtualisation, une façon de faire de plus en plus populaire, notamment en raison de son rapport économies – efficacité. Les gestionnaires administratifs sont à peine 7 % à y voir un sujet à priorité. Et c’est aussi pire sur le plan amélioration des processus où ils ne sont cette fois que 13 %.

Paradoxalement, 71 % des gestionnaires administratifs estiment que leur entreprise accorde une « priorité élevée ou absolue » au fait de mettre à profit les TI pour gérer les services, les actifs et les ressources en fonction des priorités de l’organisation. Mais à l’inverse, les cadres technos parlent de pénurie de personnel et de personnel qualifié à raison de 51 %, de difficultés d’intégration technologique (48 %) et d’insuffisance de financement (39 %).

Ainsi handicapés, ils ne peuvent démontrer tout leur potentiel et, croient-ils, se retrouvent mal perçus; pourtant, plus de 75 % d’entre eux affirment avoir implanté des pratiques d’excellence (par exemple ITIL, ISO 9000, ISO 9001, etc.). Comme résultat, ils ne reçoivent pas le financement et le personnel nécessaire à l’accomplissement satisfaisant de leur mandat. C’est un cercle vicieux sans fin qui contribue à cantonner le service des TI dans un rôle tactique de type silo.

En réalité, soutient Mme Lalonde, « les gestionnaires administratifs ne comprennent pas pleinement ce que font les TI, ni comment elles peuvent contribuer à l’atteinte des objectifs stratégiques. Quant aux responsables des TI, ils ne réussissent pas toujours aussi efficacement qu’ils le devraient à faire connaître les possibilités de leurs solutions pour l’atteinte des objectifs de l’organisation. »

Le fardeau de la preuve aux TI

Pour la VP de CA Canada, le fardeau de la preuve quant à leur valeur stratégique revient aux TI. En adoptant du « sur mesure » par rapport aux besoins de l’entreprise, « en générant de la valeur et en stimulant l’innovation, le service des TI pourra délaisser son statut d’entité tactique (silo) et fournir un apport déterminant ». Ainsi, elle gagne le respect de tous, incluant celui des gestionnaires administratifs.

« Je me souviens de cette entreprise qui, à la suite d’acquisitions, disposait de douze systèmes de soutien après-vente. Non seulement cette situation coûtait une fortune, mais elle était très difficile à gérer. Les gens des TI ont entrepris d’étudier la problématique, de bien évaluer les besoins de l’entreprise et d’imaginer la solution idéale. Ils ont mis le temps nécessaire et ils l’ont livré à la satisfaction générale. »

Il n’y a pas de pensée magique, de conclure Mme Lalonde. Les TI doivent plutôt tout mettre en œuvre pour bien desservir la spécificité de l’entreprise, ses objectifs et ses priorités. De plus, elles doivent inlassablement générer des efforts de communications. « C’est seulement en agissant ainsi que les relations entre les deux blocs d’administrateurs pourront être améliorées. »

Nelson Dumais est journaliste indépendant, spécialisé en technologies de l’information depuis plus de 20 ans.