Développez pour vos clients, et non pour vous-mêmes


Patrice Guy - 17/03/2006

Avec la hausse de popularité des services Web, les entreprises et les organisations fournissent de plus en plus des applications via Internet à leurs partenaires et clients. Pour s’assurer de conserver ces derniers parmi vos partenaires et clients, les applications ainsi livrées doivent exceller par leur pertinence.

Autrefois refermés sur l’organisation et accessibles aux employés à l’interne, les systèmes d’information sont de plus en plus ouverts pour rejoindre les clientèles externes et les partenaires. Voilà une facette de ce que nous ont apporté Internet et les extranets corporatifs.

Cet accès à des applications d’entreprises prendra encore plus d’ampleur à l’heure des services Web, dont le but est justement de permettre un accès plus grand aux systèmes d’une organisation pour intégrer ses processus d’affaires avec ceux de ses partenaires et clients externes.

Pour les équipes de développement, cela a un impact important sur le processus de développement d’une application. Non seulement doit-on se préoccuper d’avoir un processus de développement de qualité, mais il faut aussi s’assurer que ces applications répondent de manière pertinente aux besoins spécifiques de cette clientèle externe. L’approche par besoins d’affaires des unités internes et par prototypage doit se compléter d’une connaissance pointue des clientèles externes, y compris de leurs systèmes en place.

Une société d’assurances, par exemple, qui fournit des applications en ligne à des courtiers indépendants, doit tenir compte des besoins évolutifs de ceux-ci et des systèmes qu’ils utilisent personnellement pour mener leurs affaires. Les applications qu’ils pourraient fournir à ces courtiers sur Internet ou via un extranet devront faciliter l’entrée des données pour réaliser des estimations de coûts de police et l’enregistrement des ventes de polices d’assurance. À la limite, il faudra que ces applications en ligne puissent s’interfacer de manière transparente avec le système de gestion de la relation client, élémentaire ou avancé, du courtier. S’il en est autrement, le courtier pourrait très bien favoriser une autre société d’assurances qui livrerait une application mieux adaptée.

Nombreux sont les domaines où ce genre d’exemple pourrait s’appliquer. Dans un article récent, la firme d’analyse stratégique McKinsey suggère aux équipes de développement de systèmes d’appliquer un modèle d’affaires similaire à celui que les grandes firmes de logiciels, telles que Microsoft ou Oracle, utilisent pour développeur leurs logiciels. Fortement orientées clients, les firmes de développement de logiciels réalisent de fréquentes études de marché, font appel à des groupes test, et arrivent à balancer leurs efforts entre la réponse aux besoins des clients et les coûts de développement.

S’il est déjà difficile de développer des applications en impliquant les utilisateurs internes dans le cycle de développement, les équipes de développement du service informatique devront redoubler d’efforts pour intégrer les utilisateurs externes au processus. McKinsey suggère une collaboration étroite avec l’unité d’affaires qui est « propriétaire » de la relation avec le partenaire externe, mais recommande également, par exemple, la création de comités aviseur formés d’utilisateurs externes représentatifs de cette clientèle afin de s’assurer d’être au diapason de leurs besoins.

Si cette approche peut ajouter aux coûts du développement, un tel exercice mené avec soin peut s’avérer être un levier intéressant de développement des affaires. Un investissement qui en vaudra la chandelle.