Facturation des messages texte : un peu de confusion, un peu de contestation


Jean-François Ferland - 22/08/2008

Le ministre fédéral de l’Industrie restreint sa préoccupation. L’incohérence règne sur le site Web d’un fournisseur. Sur la Toile, la grogne qui prenait diverses formes s’estompe. Le point sur la facturation des messages texte entrants.

Le ministre de l’Industrie du gouvernement du Canada, Jim Prentice, a affirmé avoir eu l’assurance des dirigeants de Bell Canada et de Telus, qui ont amorcé la facturation des messages texte entrants sur les appareils mobiles, que les utilisateurs n’auraient pas à payer pour « les messages texte entrants non sollicités et les pourriels. »

Le ministre, qui a déclaré s’être porté « à la défense des consommateurs », a surtout confirmé l’intention du gouvernement de ne pas s’immiscer dans les processus commerciaux des entreprises de télécommunications.

« Dans un marché des télécommunications déréglementé, notre gouvernement n’a aucune intention de se mêler des décisions d’affaires quotidiennes d’entreprises privées ou de déterminer les choix qui seront offerts aux consommateurs », a déclaré le ministre dans le communiqué publié après les rencontres.

Lors de la divulgation, en juillet dernier, de l’intention des deux fournisseurs de facturer les messages textes entrants, des déclarations publiques du ministre avaient laissé entendre que sa rencontre des dirigeants allait porter sur l’ensemble de la décision de tarification. Plusieurs médias, dans des articles publiés les 31 juillet et 1er août, avaient également interprété une insinuation du ministre à propos de l’application d’une forme de réglementation si les fournisseurs ne réévaluaient pas leur position (voir l’exemple d’un article publié par le quotidien Vancouver Sun).

Or, le communiqué annonçant la démarche du ministre Prentice, et celui publié après les rencontres des dirigeants stipulaient que les inquiétudes avaient trait seulement aux messages non sollicités et aux pourriels.

Choix et concurrence

M. Prentice a invité les consommateurs insatisfaits « à examiner d’autres options », en affirmant que le marché canadien des télécommunications « offre des choix » et que la récente enchère d’un spectre d’ondes allait résulter en l’ajout de nouveaux fournisseurs qui contribueront augmenter la concurrence dans le marché.

Le ministre Prentice a aussi déclaré que les fonctionnaires d’Industrie Canada avaient été mandatés à la surveillance de l’évolution du marché et à la consultation d’experts quant aux tendances et aux coûts des services mobiles.

Selon des données publiées par l’Association canadienne des télécommunications sans fil (ACTS), un regroupement industriel, le Canada comptait au premier trimestre de 2008 quelque 20,1 millions d’abonnés aux services de téléphonie mobile, dont 4,3 millions sont des abonnés de services prépayés. Les utilisateurs de téléphonie mobile au Canada enverraient 45,3 millions de messages texte par jour, contre 369 000 messages par jour en 2002.

Bell et Telus ont annoncé à leurs clients, au printemps dernier, que les messages texte entrants seraient facturés à partir du mois d’août. Bell a amorcé la facturation le 8 août, alors que Telus en fera autant le 24 août prochain.

L’argument maître des fournisseurs de services pour justifier l’imposition de frais pour la réception de messages texte entrants est que la hausse des envois de messages texte occasionne un besoin d’expansion des capacités matérielles, et que les frais serviront à couvrir les investissements nécessaires.

Les fournisseurs affirment qu’une minorité de clients n’ont pas de forfaits incluant la transmission des messages texte. Ils invitent les clients des services prépayés qui sont mécontents à adhérer à des forfaits de messagerie texte, à paiement mensuel, pour profiter de la réception gratuite des messages. Sinon, Telus suggère aux consommateurs de bloquer la fonction sur leur appareil s’ils ne veulent pas recevoir de messages. Ce dernier fournisseur clame que les tarifs exigés pour les messages textes sont inférieurs à ceux des fournisseurs aux États-Unis.

À propos des frais encourus par la réception de pourriels, des porte-parole de Bell Canada et Telus ont déclaré publiquement qu’ils avaient recours à des filtres puissants et que des procédures de remboursement des pourriels avaient été instaurées. Telus, dans sa fiche d’information sur les nouveaux tarifs de messagerie texte, fournit une démarche pour le transfert de pourriels à son intention afin qu’un remboursement soit produit au compte de l’abonné.

Confusions

Les fournisseurs de services de télécommunications qui ont instigué la tarification des messages textes entrants ont publié sur leurs sites Web des informations à cet effet.

Or, bien que le fournisseur Bell Canada ait mis à jour ses tarifs associés à la messagerie texte le 8 août 2008, les consommateurs qui ont voulu se renseigner au cours des jours suivants ont pu être désorientés par de l’information contradictoire sur le site Web de l’entreprise.

Une semaine après l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs, une page consacrée à la messagerie textuelle mentionnait en bas de page l’annonce de l’imposition ou de l’augmentation des tarifs en date du 8 août 2008, mais le contenu n’avait pas été actualisé depuis. Non seulement les nouveaux tarifs étaient encore inscrits en bas de page, mais on retrouvait en dessous une ancienne note en bas de page qui précisait la tarification des messages entrants exclus de la gratuité précédente (image 1) .

De plus, un document intitulé « Renseignements importants pour les nouveaux abonnés au service prépayé » qui est identifié comme étant le document de « Modalités et conditions » pour le service prépayé de Bell Mobilité, indiquait encore que « La plupart des messages entrants sont gratuits » (image 2).

Bell Canada a également haussé de 20 à 25 sous le tarif d’envoi de messages texte à l’international, sauf aux États-Unis où il demeure à 15 sous. Toutefois, une section annonçant la modification des tarifs, bien qu’elle ait été mise à jour pour refléter la tarification des messages texte entrants, indiquait que l’envoi d’un message texte à l’international coûtait 15 sous (image 3).

Par ailleurs, ce document révèle qu’il en coûtera 60 sous pour envoyer un message à partir d’un autre pays que le Canada à partir du 17 août 2008, une hausse tarifaire qui est passée inaperçue (image 4).

Enfin, dans la section « Foire aux questions », on indiquait encore que la réception des messages entrants normaux était gratuite (image 5) . Au moment de mettre en ligne, seule cette dernière page d’information avait été modifiée (image 6)

Sur le site Web de Telus, les frais associés à la réception de messages texte sont difficiles à repérer. Sur la page consacrée à la messagerie textuelle, qui décrit les fonctions des téléphones numériques, on indique que « Des frais à l’utilisation sont exigibles pour l’envoi et la réception des messages textuels. Vous pouvez aussi vous inscrire à un forfait mensuel de messagerie. » Toutefois, l’hyperlien qui doit mener aux prix et aux promotions de la messagerie textuelle, fondé sur le langage JavaScript, mène plutôt à la page des forfaits mensuels de services évolués Euphorik.

Dans la section Service aux clients, dans la foire aux questions portant sur la messagerie texte, l’hyperlien devant mener à la page des tarifs était inactif, probablement en raison d’une erreur de programmation.

Pour le service prépayé Payez et Parlez, dans la section des tarifs, on ne retrouve aucune mention des tarifs pour l’envoi et la réception de messages texte. Dans la section dédiée aux ajouts de services, le fournisseur indique que des forfaits d’envois pour un nombre précis ou illimité de messages sont disponibles à un tarif mensuel. En cliquant sur l’un des forfaits, la page affichée est celle de la description du service faisant partie des services évolués Euphorik. Sous le lien « Plus de détails », on précise que « La réception de messages texte provenant d’un autre sans-fil est présentement gratuite. À compter du 24 août 2008, des frais de 0,15 $ le message reçu s’appliqueront. »

Bien que l’information liée aux services soit absente de la grille tarifaire, une porte-parole de Telus confirme que la messagerie texte est disponible à la pièce pour les utilisateurs des services prépayés.

Essoufflement des réactions?

Sur Internet, on trouve quelques manifestations d’une opposition à la nouvelle tarification des messages texte entrants. Toutefois, il appert que l’expression du mécontentement des consommateurs s’estompe.

Le site du cabinet d’avocats Saint-Pierre Grenier de Montréal contient des formulaires électroniques d’inscription à des recours collectifs intentés par deux consommateurs, Éric Cormier et Natalie Martin, auprès de leurs fournisseurs respectifs, Bell Mobilité et Telus, en raison de la modification unilatérale de leurs contrats. Des copies des demandes d’autorisation contre Bell et Telus sont disponibles en format PDF.

Sur le réseau social Facebook, une vingtaine de groupes d’opposition réunissent des membres dont le nombre varie de quelques personnes à plus de 7 000 internautes. Plusieurs groupes font l’objet d’adhésions de nouveaux membres, sans préciser de date, tandis que seulement quelques groupes affichaient des messages récents laissés par des internautes. Le réseau social Wrequest, consacré aux requêtes en ligne, comporte une requête qui invite les internautes à manifester leur mécontentement.

Le Nouveau Parti Démocratique du Canada a instauré une pétition qui aurait compté plus de 30 000 signatures le jour de l’entrée en vigueur de la tarification chez Bell. Ladite pétition n’est pas visible en ligne. Un internaute a également initié un groupe consacré à cette pétition sur le réseau Facebook, dont faisaient partie plus de 37 000 internautes au moment de mettre en ligne. Toutefois, la section des messages de ce groupe comportait des messages pourriels et des insultes entre membres, ce qui caractérise souvent les groupes ouverts à tous sur les sites sociaux.

Le site Petition Online contenait une pétition d’une quinzaine de signatures. Le site RuinedIphone.com , consacré à la contestation des forfaits du fournisseur Rogers pour le téléphone mobile d’Apple, a aussi produit une pétition. Dans ces deux derniers cas, le nombre de signataires n’avait pas progressé depuis l’entrée en vigueur des tarifs.

L’agrégateur de nouvelles d’actualité Google News Canada répertorie une centaine d’articles en anglais qui traitaient du sujet ou des déclarations du ministre Prentice. Toutefois, aucun article nouveau à ce sujet n’a été recensé depuis le 9 août, soit au lendemain de l’entrée en fonction des tarifs par Bell.

Carmin Levy, le vice-président de la firme AR Communications en Ontario, indique que la diminution des protestations des consommateurs démontre qu’ils ont fait leur choix entre ne pas utiliser du tout la messagerie texte ou acheter un forfait.

« On ne peut passer sa vie entière à protester. Quand une compagnie fait quelque chose qu’on n’aime pas, on peut leur manifester notre insatisfaction, mais ensuite il faut prendre une décision. Cet enjeu est maintenant une vieille actualité », estime-t-il.

M. Levy souligne que la tendance générale en télécommunications est à la facturation de bouquets de service et non aux messages à l’unité, alors que la messagerie texte a une plus grande pénétration de marché hors de l’Amérique du Nord. Il croit que Bell et Telus, en prônant l’adhésion à des forfaits, veulent inciter les consommateurs à utiliser la messagerie texte comme service courant, mais aussi avoir des revenus plus prévisibles.

« La messagerie texte est le premier service de données que les gens utiliseront à part la voix. Ils seront ensuite plus enclins à utiliser des services comme le courriel et l’accès Web, pour lesquels les fournisseurs factureront des frais additionnels. Comme un grand nombre de Canadiens continue d’utiliser le téléphone cellulaire pour la voix, Bell et Telus veulent changer la donne », estime M. Levy.

Jean-François Ferland est journaliste au magazine Direction informatique.


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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland est le rédacteur en chef du magazine Direction informatique. Il compte dix-sept années d'expérience en journalisme et en communication publique.
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