Favoriser l’exploitation du savoir


André Ouellet - 20/09/2006

Les travailleurs du savoir jouent un rôle important dans le succès des organisations. Pour tirer le meilleur parti de leurs compétences, les dirigeants doivent mettre en place certaines mesures visant à faciliter le travail de ces spécialistes et à favoriser leur créativité. L’utilisation des TI représente ici un facteur de premier plan.

Il n’existe pas de définition universelle du travailleur du savoir, pas plus que l’on ne s’entend à circonscrire les champs d’activité où on le retrouve. Sur le Web, idées et opinions foisonnent à ce propos. Utilisée à toutes les sauces, l’expression « travailleur du savoir » est devenue vague. Cependant, on s’entend généralement sur une chose : la création de valeur en ce début de 21e siècle repose largement et de plus en plus sur le savoir.

À une certaine époque, le travail lié au savoir était associé aux milieux universitaires et à ceux de la recherche surtout. Depuis, le terreau où se cultive ce genre bien particulier s’est élargi. Les technologies de l’information et des communications (TIC) ont contribué de façon importante à cette expansion, puisque la diffusion du savoir en dépend en grande partie. Dans tous les domaines d’activités, les travailleurs du savoir utilisent abondamment les TI.

Une enquête publiée en 2005 par le professeur Thomas Davenport, du Harvard Business School, révèle qu’ils passent en moyenne 3 heures et 14 minutes par jour – un peu plus de 40 % d’une journée de travail de huit heures – à traiter de l’information au moyen de diverses technologies. Le courriel et la messagerie vocale figurent parmi ces dernières, bien sûr, mais aussi les réseaux partagés, les portails d’entreprise, la messagerie instantanée et les fonctions de conférence téléphonique – sans parler de technologies plus récentes, comme le blogue et le wiki.

Utilisation optimale des TI : des obstacles à lever

Selon les observations du professeur Davenport, le travailleur du savoir est laissé à lui-même face aux TI. Les organisations ne lui accordent pas l’aide permettant d’utiliser à bon escient les outils mis à sa disposition. La perte d’efficacité est d’autant plus grande que, la plupart du temps, ces outils ne sont pas intégrés. En outre, le travailleur du savoir doit souvent s’en remettre à différents services de l’entreprise afin d’obtenir du soutien, ce qui reflète un manque de concertation dans la stratégie établie en ce sens. La technologie et l’information sont devenues si étroitement liées au travail qu’une exploitation plus judicieuse de ces ressources ne peut que s’avérer bénéfique aux organisations, estime le professeur.

À cette doléance, Gartner ajoute le contrôle trop serré exercé par les dirigeants sur l’utilisation des TI. Dans un blogue publié par la firme d’analyse à propos des milieux de travail performants, le vice-président à la recherche, Jefffey Mann, souhaite que les mesures visant à réduire les coûts et le risque, ainsi que les obligations en matière de conformité, ne se traduisent pas systématiquement par un contrôle rigoureux des TI, qui a pour effet de « verrouiller » les postes de travail. Dans ce contexte, les organisations s’avèrent plus habiles à bloquer les initiatives qu’à les faciliter, déplore-t-il. Il rappelle que la véritable innovation provient de secteurs imprévus, que l’on ne connaît pas totalement. Les travailleurs du savoir doivent disposer d’une marge de manoeuvre à la mesure de leur inventivité.

Au-delà de la technologie

Bien entendu, l’optimisation du rendement offert par le travailleur du savoir ne dépend pas que des TI. Un avis intéressant a été émis à ce sujet par le professeur Robert Austin, également du Harvard Business School, dans un article publié sur le site ScienceCareers.org : « Au cours de l’histoire récente, la création du savoir s’est rapprochée davantage de la création de la richesse. Par conséquent, le milieu des affaires a de plus en plus appliqué au savoir des pratiques conçues pour gérer le travail industriel. En général, cela a plutôt mal fonctionné. »

Car le travailleur du savoir constitue une race à part. Automotivé, acceptant d’emblée la responsabilisation, il n’est pas influencé par les récompenses et la contrainte. D’après un spécialiste du sujet, David Gurteen (voir son article), le travailleur du savoir « s’efforce de comprendre le monde dans lequel il vit, et modifie ses pratiques et ses comportements au travail afin de mieux atteindre ses objectifs personnels et organisationnels. » Aussi, Robert Austin suggère-t-il aux dirigeants de fonder leurs relations avec le travailleur du savoir sur la collaboration et le professionnalisme, et non sur la mesure du rendement et les incitatifs.

Après tout, si l’impact du savoir est si crucial dans l’économie d’aujourd’hui, mieux vaut prendre bien soin de ceux qui le détiennent.