Innover au lieu de gérer


Patrice Guy - 01/09/2008

Après plus de 15 ans à diriger le Cefrio, Monique Charbonneau ne peut s’arrêter de se passionner pour l’utilisation des TI dans les organisations. Pour elle, les TI doivent contribuer à l’innovation en gestion, pas uniquement à administrer.

Pour la communauté québécoise des TI, Monique Charbonneau est l’ambassadrice du Cefrio, un organisme dont le mandat principal est d’analyser l’utilisation stratégique des TI en entreprise. Après 15 ans à diriger cet organisme, Mme Charbonneau a décidé de tirer sa révérence. Ce qui ne veut pas dire qu’elle prend sa retraite. Ceux qui la connaissent un peu savent qu’elle est une passionnée qui continuera d’être impliquée dans ce secteur. D’ailleurs, elle a déjà des mandats qui l’attendent. Nous l’avons rencontré pour discuter de stratégies, de gestion et de technologies, à bâtons rompus.

Si Monique Charbonneau quitte le Cefrio, est-ce qu’on détachera le Cefrio de Monique Charbonneau? « Je ne me détache pas, nous dit-elle. Je parle encore du ministère des Communications du Québec et de l’époque où j’y suis passée. Pourtant, ce ministère est fermé depuis longtemps, mais les gens, le réseau de contacts est resté et c’est ça qui est intéressant. Et le Cefrio, c’est la même chose, c’est un réseau de gens, on ne peut pas se détacher des personnes. Dans dix ans, je parlerai encore du Cefrio. »

Une retraite ou un nouveau départ? « En fait, je n’ai jamais dit que je prenais ma retraite, ce sont les gens qui ont dit que je prenais ma retraite! J’ai décidé de quitter la direction du Cefrio. Et je me suis posé la question : est-ce que je cherche quelque chose à faire à temps plein, quelque chose qui m’intéresse, mais pas à temps plein ou si je prends un temps d’arrêt d’un an ou deux et je verrai après? »

Finalement, la réponse s’est imposée d’elle-même, puisqu’il y avait un certain nombre de projets dans lesquels elle était engagée via le Cefrio, mais à titre plus personnel, des occupations qui pouvaient se poursuivre, tels que des mandats sur des conseils d’administration.

L’influence des mots

Le portrait des TI a largement évolué depuis son arrivée au Cefrio en 1992. « Je me suis amusée à regarder les premiers projets et les buzzwords de l’époque. Un des gros projets du Cefrio à mon arrivée concernait la réingénierie des processus. On avait fait un appel de proposition qui avait attiré un certain nombre de chercheurs, on avait retenu une équipe et plusieurs entreprises s’intéressaient à cette réingénierie des processus. »

Et qui était intéressé par de tels sujets? « En fait, à cette époque, c’était très spécialisé, c’était presque uniquement les gens en informatique qui s’intéressaient aux technologies, les personnes qui géraient les systèmes d’information, ainsi que certains chercheurs en psychologie pour les interfaces conviviales et ergonomiques. Mais c’était à peu près ça le réseau à ce moment-là. Mon objectif depuis le début a toujours été d’élargir l’auditoire à toutes les disciplines et à toutes les fonctions d’une organisation. »

« Quand on avait fait ce projet sur la réingénierie des processus, c’était un peu ça l’objectif. Même chose dans le cadre d’un projet sur l’autoroute de l’information où j’avais réuni autour d’une table des chercheurs de sept ou huit disciplines différentes et je leur avais demandé de définir pour eux l’autoroute de l’information. Alors le sociologue, l’économiste, le gestionnaire, le psychologue, la personne de systèmes d’information, le bibliothécaire, l’informaticien et un ingénieur. Il y avait eu sept ou huit définitions très différentes. »

Sa conclusion à ce genre de tour de table? « Arrêtons de parler des technologies de l’information comme d’une discipline à part. Les TI transforment toutes les disciplines. Maintenant, si on dit ‘innover par les TI’ [NDLR : c’est d’ailleurs le nouveau slogan du Cefrio] et que la haute direction s’y intéresse, c’est parce qu’on y associe le mot changement, le mot innovation, le mot créativité. »

Les mots qui vont attirer les dirigeants sont là. « Auparavant, on parlait aux dirigeants et ça ne les intéressaient pas, c’était trop spécialisé. Pour passer le cap de la direction, il fallait parler de vision, de stratégie, pas de réingénierie. Je ne crois pas toutefois qu’il faille mettre le blâme sur les informaticiens. J’ai connu des informaticiens innovateurs et des gestionnaires conservateurs. » C’est une question de tempérament, selon Mme Charbonneau, ça n’a pas à voir avec le domaine dans lequel on travaille.

Sortir des TI

D’une certaine façon, on pourrait comparer avec ce qu’on disait à l’époque, commente Mme Charbonneau : le droit mène à tout à condition qu’on en sorte. « On pourrait dire la même chose de l’informatique dans le sens de ne pas se limiter à cette discipline; les informaticiens qui ont une deuxième formation ou ceux qui ont étudié en technologie après avoir étudié dans un autre domaine ont souvent plus d’ouverture envers celui qu’on appelle le client, au sens large. C’est un aspect sur lequel on devrait travailler au niveau de la formation. »

D’ailleurs, on n’a pas beaucoup changé la mise en marché des formations dans le domaine, souligne Monique Charbonneau. « On a gardé le mot informatique, on a gardé une approche un peu plus technique et donc ça fait peur à beaucoup de jeunes hommes qui se disent qu’ils connaissent les technologies et n’ont pas besoin de ça et ça fait peur aux jeunes femmes parce qu’on n’y voit pas le côté humain dans les cours qu’on donne. »

Rejoindre les PME

Tous les beaux modèles et les grandes stratégies, on a souvent l’impression que c’est réservé aux grandes entreprises. Mais les PME devraient pouvoir en tirer profit. Est-ce que cette situation a changé au cours des ans? C’est en fait une des approches que développe actuellement le Cefrio, a expliqué Mme Charbonneau.

« Est-ce qu’on est capable d’adapter nos approches pour être plus flexible et mieux répondre aux besoins des PME? C’est ce que nous expérimentons avec des entreprises du réseau Valotech qui ont accepté de participer à des projets pilotes. » Dans le cadre de ces projets, le Cefrio effectue du transfert au niveau de modèles de gestion des connaissances avec des concepts qui ont été élaborés pour des grandes organisations comme Hydro-Québec, la Régie des rentes ou Telus, par exemple.

En retard ou non?

Éternelle question, est-ce que le Québec tire de la patte en matière d’implantation des technologies? Si le Cefrio a beaucoup été connu il y a une dizaine d’années pour ses études mesurant l’informatisation des entreprises québécoises, en sondant les organisations québécoises sur le nombre d’ordinateurs, de serveurs et de réseaux installés, le nombre d’appareils n’est peut-être plus le meilleur moyen de mesurer l’intensité de l’utilisation des TI dans les organisations.

À cette question, Mme Charbonneau a préféré faire référence à une étude comparative européenne qu’elle a lu récemment et qui traite de la gestion des connaissances. Dans cette étude, une seule organisation nord-américaine y figurait : c’était Hydro-Québec. Et en analysant le tableau de synthèse des résultats, Mme Charbonneau a pu constater que les concepts appliqués chez Hydro-Québec étaient assez élaborés et cela fort avantageusement par rapport à des entreprises comme Alcatel ou EDF, par exemple.

Le Cefrio collabore d’ailleurs à un projet d’expérimentation avec Hydro-Québec sur la gestion des connaissances. Cette organisation n’avait pas beaucoup le choix d’implanter des modes de gestion des connaissances parce qu’une partie importante de ses employés prendra sa retraite au cours des prochaines années. Hydro a donc expérimenté 10 ou 12 techniques pour gérer les connaissances en les adaptant selon les besoins. « Avec les monteurs de ligne, on a utilisé des enregistrements vidéo, pour capter les trucs du métier », cite-t-elle en exemple. Capsules vidéo qui peuvent ensuite être rendues disponibles sur l’intranet de l’organisation.

Comme quoi, il n’y a pas nécessairement de recette unique de gestion des connaissances et que tout ne peut pas nécessairement se faire par la création d’une immense banque de données qui regroupe toute la connaissance. Les moyens de diffusion doivent être adaptés à la clientèle.

Évidemment, tous ces moyens de transferts des connaissances sont rendus possibles grâce aux technologies… mais il faut avoir la volonté de le faire, souligne Mme Charbonneau. Ce qui est assez difficile à mesurer dans un sondage et qui a beaucoup d’influence sur l’intensité de l’utilisation des technologies.

« Il est difficile de savoir si on est en retard ou non, parce qu’on s’aperçoit que dans tous les pays, il y a des organisations qui sont en avance et d’autres qui tirent de la patte, parce qu’il y a des chefs d’entreprises qui sont plus visionnaires que d’autres et que ça s’applique nécessairement aux technologies », explique Monique Charbonneau.

« Si on le prend sur le strict plan de l’appropriation des technologies, oui, on est retard par rapport aux États-Unis et un peu par rapport au reste du Canada », poursuit-elle. Mais ce qui est plus laborieux à mesurer, c’est le lien direct entre les technologies et l’augmentation de la productivité ou la croissance d’une organisation.

Mouvements de balancier

Évidemment, après tant d’années à observer et à participer à l’élaboration de plans stratégiques en technologie, Monique Charbonneau a pu observer des mouvements de balancier passant d’un extrême à l’autre. Allant de la décentralisation à la centralisation, par exemple. « Le balancier ne s’arrête pas souvent au juste milieu. C’est à se demander si les organisations ont une mémoire collective. »

Ou alors, pour des raisons de contrôle ou suite à une erreur fortuite, on remet en place des processus lourds et complexes afin de corriger une exception, lesquels processus avaient été éliminés pour donner de la flexibilité à l’organisation.

Voilà sans doute ce qui explique pourquoi les organisations auront toujours besoin de personnes comme Monique Charbonneau qui ont la passion d’analyser et de prendre le recul nécessaire pour voir de plus près le portrait global des stratégies de l’organisation.

Si d’autres continueront de faire ce travail au Cefrio, Monique Charbonneau ira, de son côté, présider le nouveau Groupe de travail sur les collectivités rurales branchées, un mandat que lui a confié la ministre des Affaires municipales et des Régions, Nathalie Normandeau. Et elle relèvera certainement d’autres défis qui ne sauront tarder à se présenter à elle.


Monique Charbonneau

Formation:

Baccalauréat en bibliothéconomie – Université d’Ottawa Maîtrise en bibliothéconomie – Université de Montréal

Expérience

Monique Charbonneau a pris la barre du CEFRIO en septembre 1992. Sous sa gouverne, le Centre a connu une croissance importante de son effectif et a pénétré de nombreux réseaux de la société québécoise par des projets structurants traitant de l’inforoute et des services publics, du télétravail, de l’informatisation des PME, des affaires électroniques, de la gestion des connaissances, ainsi que des partenariats privé – public.

Mme Chabonneau navigue depuis plus de trente ans dans le domaine des bibliothèques et des technologies de l’information et de la communication. Après dix ans au sein de la fonction publique fédérale, elle joint les rangs du gouvernement du Québec où elle occupe les postes de directrice de la Bibliothèque administrative, de directrice de la planification et de la recherche, puis directrice générale des technologies de l’information au ministère des Communications.

Mme Charbonneau est également membre de l’Assemblée des gouverneurs de l’Université du Québec, du conseil d’administration de l’Institut canadien de Québec et siège au Forum québécois de l’autoroute de l’information. Elle a été membre du Comité consultatif québécois sur l’autoroute de l’information (Comité Berlinguet), du Comité consultatif canadien sur l’infostructure de la santé ainsi que des conseils d’administration de l’INRS, de CANARIE, de CSA international, du Réseau TeleLearning, du GATIQ, de l’ACFAS, du Centre de développement de la géomatique et du Parc technologique de Québec.

Monique Charbonneau a été récemment nommée présidente du Groupe de travail sur les collectivités rurales branchées par la vice-première mi-nistre et ministre des Affaires municipales, Nathalie Normandeau. Elle est membre du Conseil d’administration de Ser-vices Québec, organisme qui relève de la ministre Monique Jérôme Forget, du Secrétariat du Conseil du Trésor du Québec, du Comité pancanadien cons-titué dans le cadre de la mise en oeuvre de la Politique du Québec en matière de francophonie canadienne par le ministre responsable de la francophonie canadienne, M. Benoît Pelletier, du Comité d’orientation de l’Institut de recherche sur les PME de l’Université du Québec à Trois-Rivières (UQTR), du Cercle des ambassadeurs de la Boîte à science et, enfin, du Comité directeur d’un projet de recherche, de réseautage et de transfert dans le cadre du programme Digital Government, financé par le National Science Foundation (États-Unis) et piloté par le Center for Technology in Government (CTG) de l’Université d’Albany (New York). Elle participe en outre au Comité d’évaluation scientifique du Conseil de recherche en sciences et en génie du Canada (CRSNG).

Elle fait partie des 25 Grands bâtisseurs de l’industrie québécoise des TI des 50 dernières années, honorés par la Fédération de l’informatique du Québec en 2003.

Source: Cefrio

Patrice-Guy Martin est rédacteur en chef du magazine Direction informatique.