La qualité : garantie à prix prolongé


Jean-François Ferland - 24/11/2006

Au fil du temps, la notion de la garantie des produits semble avoir changé autant pour les fabricants que pour les utilisateurs. Les premiers offrent une couverture réduite, les seconds dédaignent les prolongements. Mais s’il s’agit de produits des TIC et qu’ils sont voués à des fins commerciales ou organisationnelles, la garantie prolongée, plus que jamais, semble essentielle…

Progressivement, la quantité et la variété des produits informatiques et électroniques ont augmenté de façon significative sur le marché. Ordinateurs, moniteurs, lecteurs de fichiers multimédias, imprimantes multifonctions, routeurs, assistants numériques personnels, téléphones mobiles… Il ne se passe pas une semaine sans qu’un nouveau produit ne fasse son apparition, dans chacune de ces catégories. En raison d’une concurrence accrue, les prix sont réduits de plus en plus rapidement, de quoi donner le tournis à Monsieur Moore, celui de la loi du même nom.

Or, si les produits sont plus abordables que jamais, cela peut être au détriment de leur fiabilité. Comme dans toutes les sphères de l’économie, il existe un éventail d’unités de bas, de milieu et de haut de gamme pour un produit donné. L’expression « la qualité a un prix » prend alors tout son sens. La fiabilité des produits peut laisser à désirer, et ce, même pour des produits qui coûtent très cher. Il est possible, pour diverses raisons, qu’un exemplaire d’un produit soit défectueux à court, à moyen ou à long terme. Dans d’autres cas, ce sont plusieurs exemplaires du même produit qui n’offrent pas une durée de fonctionnement satisfaisante.

En parallèle, la durée de la garantie de base d’un produit est sans cesse raccourcie. Si ce n’est pas un an, c’est quatre-vingt-dix jours, soit seulement trois mois. Lorsque le produit concerné a une « espérance » d’utilisation de cinq, six, voire huit ans, ladite période où le produit peut être réparé ou remplacé gratuitement en cas de pépin semble être courte. Et encore, les clauses d’exclusion s’allongent avec le temps…

Ainsi, lors de l’acquisition, les acquéreurs de produits ont diverses réactions lorsqu’ils se font offrir une garantie prolongée du manufacturier ou du détaillant. « C’est de l’argent jeté par les fenêtres! », « ils veulent s’en mettre plein les poches! » et « si quelque chose va se briser, ce sera durant la première année qui est couverte par une garantie! » sont les phrases généralement exprimées par ceux qui refusent de prendre une garantie qui peut coûter jusqu’à dix pour cent, voire plus, du coût d’achat du produit. « C’est une compagnie connue, ils font des produits de qualité! », ajoutent même certains.

La fiabilité a un prix

D’autre part, on entend de plus en plus des gens dire que « les produits ne durent plus aussi longtemps qu’avant »… Des données récemment publiées par l’organisme américain Consumer Reports fait état de produits qui sont susceptibles de tomber en panne après trois ou quatre années d’utilisation. Devinez quel produit arrive en tête de liste? Les ordinateurs portatifs, suivis de près par les ordinateurs de bureau.

Si le produit en question est une technologie de l’information, la garantie prolongée peut être nécessaire, voire essentielle. Il faut prendre en considération que le fameux intervalle moyen entre les défaillances (en anglais Mean time between failure) est le fruit d’une formule mathématique complexe à la suite de l’essai de plusieurs appareils en continu, et non l’essai continuel d’un appareil, et constitue une notion plutôt abstraite (le fameux « million d’heures », c’est 114 ans).

Qu’en cette ère de sous-traitance à et de fabrication outre-mer, il peut s’écouler bien du temps avant qu’une défectuosité chronique de grande ampleur ne soit détectée et corrigée, ce qui survient généralement lorsque des dizaines de milliers d’exemplaires du produit sont en circulation.

La complexité des produits informatiques en rend la réparation difficile, ce qui oblige à remplacer des ensembles de pièces, s’ils sont disponibles et si un technicien sait comment procéder. Que dans certains cas, on déclare le produit irréparable et on demande une somme d’argent plus élevée que le prix d’achat pour le remplacer! (Parlez-en aux propriétaires de lecteurs MP3 d’un fabricant bien en vue qui sont aux prises avec un problème relié à la pile). Et que la loi de Murphy s’applique souvent lorsque survient une panne, c’est-à-dire lorsqu’il fallait absolument que le produit soit fonctionnel…

C’est pourquoi les entreprises doivent considérer l’importance d’une garantie prolongée et d’un service rapide d’une façon plus prononcée que le grand public. Le temps, c’est de l’argent, et le temps d’inactivité nuit à la productivité et au rendement. Imaginez que votre serveur flanche en plein milieu d’une production ou d’une période d’achat intense. Toutes ces commandes perdues à cause d’un produit non fiable qui ne peut être réparé ou remplacé rapidement. malheur!

Ainsi, le concept de la redondance n’existe pas pour rien : si les produits informatiques étaient fiables et durables, on n’installerait pas en double ou en triple des équipements nécessaires aux fonctions stratégiques d’une organisation. Quant au service de dépannage, en cette ère de juste à temps et de 24/7, il est à se demander s’il ne faudra pas opter immédiatement pour l’option « tout de suite, maintenant », pour éviter les contretemps.

Il est aussi à se demander, tant qu’à y être, pourquoi il faut payer aussi cher pour avoir une garantie de service. Est-ce à dire que la fiabilité des produits est des plus aléatoires? Alors, pourquoi achète-t-on le produit? « Bien, on n’a plus le choix » est une réponse de plus en plus entendue… Quelle belle situation!

Un jour, la qualité des produits deviendra un enjeu si important pour la survie des organisations clientes, et par extension de celles des fabricants, que la fiabilité sera rehaussée ou que la durée des garanties de base sera allongée. Peut-être que plusieurs recours collectifs ou l’imposition de lois sera nécessaire pour que la situation change. Entre-temps, il est peut-être plus sage de prendre une garantie prolongée et, encore une fois, d’ouvrir les cordons de la bourse…




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland est le rédacteur en chef du magazine Direction informatique. Il compte dix-sept années d'expérience en journalisme et en communication publique.
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