L’accompagnement en ligne des « aînés numériques » sous l’oeil du CEFRIO


Jean-François Ferland - 24/08/2010

Le CEFRIO amorce la phase expérimentale du projet Génération @, qui s’intéresse à l’utilisation des TIC par les aînés. Un guichet de services par téléprésence, qui servira aux interactions des citoyens avec des agences gouvermentales, est inauguré à Laval. L’initiative servira à valider le recours aux TIC pour assister les « séniornautes » dans l’utilisation des services en ligne.

Le Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO), un organisme de liaison et de transfert dans le domaine des technologies de l’information, a donné le coup d’envoi au volet pratique et expérimental du projet de recherche Génération @, qui est consacré à l’utilisation des TIC par les aînés au Québec.

Le premier élément du volet expérimental du projet de recherche du CEFRIO consiste en l’exploitation au centre communautaire Place des aînés, à Laval, d’un système de téléprésence qui permettra aux citoyens âgés de 55 ans et plus d’interagir avec des agents de service de trois agences du gouvernement du Québec, soit la Régie des rentes du Québec, Revenu Québec et Services Québec.

Le système L’Accompagnateur est doté d’une fonction de visiophone, au moyen d’une caméra, d’un microphone, d’un moniteur et de haut-parleurs, qui sert à l’interaction par l’image et par la voix entre les interlocuteurs. Ce système a aussi recours à un ordinateur portable, où l’utilisateur peut consulter des documents ou remplir un formulaire en ligne, avec l’assistance d’un agent de service qui peut procéder à une navigation assistée par la prise de contrôle du poste de travail.

Également, le système est muni d’une caméra qui est dédiée à la présentation par l’utilisateur de pièces justificatives, de formulaires ou de documents à l’agent de service. Un exemplaire similaire d’une telle installation a été déployé dans chacun des centres d’appels des trois ministères qui participent au projet.

Adaptations

Francine Thomas, collaboratrice associée au CEFRIO, indique que quelques expérimentations en Europe appliquent déjà un concept similaire de guichet technologique pour desservir les citoyens de régions ou de communes où l’exploitation d’un guichet en brique et mortier n’est pas rentable. Elle souligne toutefois que l’aspect novateur de L’Accompagnateur consiste en la grande qualité des composantes utilisées pour capturer ou afficher l’information.

« À notre connaissance, c’est la première fois qu’on a recours à un type de technologie haut de gamme qui donne une image de très haute définition, indique Mme Thomas. Ainsi, la présentation d’une carte d’identité à l’écran permettrait de déceler toute trace de falsification. On pourrait valider de façon fine une photographie ou une signature. Ce n’est pas une technologie neuve, qu’on connaît très bien en vidéoconférence, mais lorsqu’on l’adapte pour le service à la clientèle, on doit y greffer de nouveaux périphériques et recourir à des processus plus sécuritaires, puisqu’on y échange des informations personnelles. C’est un nouvel amalgame de technologies. »

Mme Thomas ajoute que des partenaires du projet Génération @ ont adapté leurs processus comptoir en fonction d’une interaction virtuelle avec les citoyens, afin que les échanges à distance soient reconnus comme étant valides et équivalents à ceux qui sont réalisés en face à face à un comptoir physique.

« Au ministère du Revenu, on a convenu qu’une pièce d’identité présentée en présence était équivalente en téléprésence. Dans un autre cas, une organisation a dit qu’une signature de document en téléprésence était équivalente à une signature en présence. Il y a donc des avancements. Ce sont de tels éléments que le projet d’expérimentation vise à valider », précise-t-elle.

Par ailleurs, le volet expérimental du projet Génération @ du CEFRIO pourrait contribuer à l’avancement du recours aux TIC par d’autres publics cibles. Mme Thomas a mentionné que d’autres organisations ont déjà manifesté leur intérêt envers le projet expérimental, en vue d’une possible transposition dans d’autres domaines.

Observations

Francine Thomas explique que L’Accompagnateur fera l’objet d’un rodage au cours des deux prochaines semaines et que la phase d’expérimentation avec les aînés se déroulera du 8 septembre 2010 jusqu’en décembre prochain, à raison de deux journées par semaine.

Mme Thomas indique que les aînés qui prendront part à l’expérimentation seront rencontrés par des chercheurs avant d’utiliser L’Accompagnateur, que l’interaction entre l’aîné et l’agent de service sera observée en direct et que l’internaute sera interviewé à la suite d’une session. Ces chercheurs seront encadrés par Mme Magda Fusaro qui est professeure au département de management et technologie à l’Université du Québec à Montréal et titulaire de la chaire de recherche UNESCO-Bell en communication et développement international.

De plus, d’autres chercheurs supervisés par Christian Boudreau, un professeur de l’École nationale d’administration publique qui est spécialisé en gouvernement en ligne et en réforme de l’administration publique, observeront de quelles façons L’Accompagnateur pourrait contribuer à améliorer l’offre de service des organisations qui participent au projet. Les trois ministères précédemment mentionnés et la Société de l’assurance automobile du Québec sont les partenaires gouvernementaux du projet du CEFRIO, dont les entreprises Bell Canada et Cisco Canada sont les partenaires technologiques.

Le projet Génération @ est financé en partie par le programme Appui au passage à la société de l’information du ministère des Services gouvernementaux du gouvernement du Québec.

Progression assistée

Dans le cadre de l’annonce de la phase expérimentale du projet Génération @, le CEFRIO indique que 47 % des aînés québécois seraient présents sur la Toile, selon les données d’une étude effectuée en 2009 par l’organisme. Également, 80 % des internautes âgés de 55 ans et plus croiraient qu’ils n’ont pas atteint un niveau avancé d’utilisation des TIC. Aussi, 44 % des participants à ces consultations estimeraient que l’accompagnement personnalisé constituait la méthode de communication privilégiée des personnes identifiées par le terme « séniornautes ».

Ces statistiques émanent des résultats d’un sondage effectué auprès de 2 000 aînés et de propos émis dans le cadre de groupes de discussion. Le CEFRIO rendra publics les résultats de ces consultations l’automne prochain.

« Nous observons que les aînés forment la clientèle qui fait l’objet de la plus forte croissance d’utilisation des technologies, souligne Mme Thomas. D’une part, des personnes qui ont travaillé toute leur vie avec les technologies, qui sont habiles, mais qui sont considérées comme étant des aînés, ont un peu plus de temps à consacrer pour explorer les TIC. En même temps, on observe que des aînés disent fréquemment qu’ils ne sont pas aussi bons que leurs petits-enfants : ils magasinent en ligne, mais lorsque vient le moment d’acheter ils vont ailleurs. Ceux qui sont parmi les moins habiles disent qu’ils ont besoin d’être accompagnés. »

« Certains ministères qui participent aux projets veulent voir s’ils pourraient aider une personne à conclure une transaction en ligne. Nous tenterons de valider, vers la fin du projet, sil est possible de se rendre à ce niveau. On sait qu’un jour, le préposé sera un jour dans un petit encart en haut de l’écran… »

Jean-François Ferland est rédacteur en chef adjoint au magazine Direction informatique.




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À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland est le rédacteur en chef du magazine Direction informatique. Il compte dix-sept années d'expérience en journalisme et en communication publique.
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