Le chemin est encore long


André Ouellet - 01/02/2006

GOUVERNEMENT EN LIGNE La réduction des coûts et l’accroissement des revenus figurent en tête de liste des motifs pouvant inciter les états du monde entier à offrir des services gouvernementaux.

S’ajoutent à ces objectifs généraux des facteurs plus intangibles tels la qualité et la transparence accrue des services, la promotion des valeurs démocratiques, une plus grande satisfaction des citoyens et une diminution de la corruption chez les fonctionnaires – élément auquel on attachera beaucoup de valeur par les temps qui courent.

L’ONU va plus loin*nbsp;: dans son dernier rapport sur l’état de préparation des pays membres vis-à-vis des services gouvernementaux en ligne, l’organisme explore les liens existant entre ce concept et l’intégration des exclus de la société Internet (objectif appelé e-inclusion en anglais). Les technologies de l’information et des communications (TIC) constituent le véhicule par excellence dans l’échange d’information entre l’état et les citoyens, croit l’ONU. En tirant profit du gouvernement en ligne et au-delà de celui-ci, les TIC offrent d’excellentes occasions d’éliminer les fossés économique et social.

Voilà beaucoup de bonnes raisons d’investir dans les services en ligne. D’ailleurs, le secteur public mondial sera l’un des principaux contributeurs de l’accroissement des dépenses en TI au cours des prochaines années, selon les projections de Gartner et d’IDC. Déjà, 179 pays sur 191 maintiennent une présence sur Internet, sous une forme ou une autre.

À l’échelle mondiale, le Canada fait figure de leader, ayant récolté pour une cinquième année consécutive, en 2005, la première position du palmarès compilé auprès de 22 pays par la firme Accenture au sujet de la mise en oeuvre de services gouvernementaux en ligne. À cet égard, l’Université Waseda, au Japon, classe le Canada bon deuxième sur 32 pays, derrière les États-Unis. L’ONU, de son côté, lui donne le huitième rang en matière de préparation, et le quatrième relativement à la participation des citoyens.

Selon une étude publiée en 2005 (De la vision à la réalité d’aujourd’hui… et de demain) par le gouvernement fédéral, le nombre de transactions en ligne a quadruplé au pays en l’espace de trois ans. En Amérique du Nord, plus du tiers des consommateurs ont déjà visité des sites gouvernementaux, l’activité la plus répandue étant le téléchargement de formulaires, rapporte Forrester Research.

Malgré tous les efforts déployés par leurs gouvernements, les citoyens demeurent insatisfaits. Le Canada est le seul pays où l’indice de satisfaction réussit à franchir la barre des 50 % de la population, d’après Accenture. Aux États-Unis, l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) enregistre une tendance à la hausse, en dépit des attentes toujours plus élevées de la clientèle. En fait, le gouvernement en ligne, au sud de la frontière, parvient presque à soutenir le rythme du secteur privé, malgré le fait qu’il dispose de ressources moindres. La satisfaction du client, observe-t-on, est essentielle afin de connaître les secteurs où des améliorations doivent être apportées, mais dans bien des cas, les budgets sont insuffisants en regard des attentes.

Les participants à l’étude d’Accenture accordent une note peu élevée à leur secteur public respectif relativement à la maturité et à la prestation des services offerts. Un constat s’impose : « la volonté de changement des citoyens dépasse largement la capacité des gouvernements d’y donner suite. » À travers le monde, ceux-ci poursuivent un objectif frisant l’utopie, soit de réduire les coûts de leurs services, tout en les améliorant et en les personnalisant.

Et au Québec?

À première vue, l’ambitieux projet de gouvernement en ligne, qui s’inscrit dans les efforts de l’administration actuelle visant à moderniser les rouages de l’État, repose sur des assises solides, ne serait-ce que parce que le citoyen y occupe une place centrale et qu’un ministre délégué – Henri-François Gautrin – a été chargé de coordonner les efforts en ce sens.

Toutefois, une enquête menée par le Cefrio l’année dernière (NetGouv 2005 : Les Québécois et les services gouvernementaux) indique que l’adhésion de la population se fait plutôt lentement. Un tiers des répondants a exprimé un manque d’intérêt, et le quart d’entre eux n’a jamais eu accès à Internet. La participation aux diverses initiatives prévues dans le projet gouvernemental suscite l’intérêt d’un citoyen sur deux, mais la participation à des activités comme les consultations publiques, la formulation de propositions, l’accès aux renseignements personnels et le vote électronique est loin d’être acquise.

Selon la formule du directeur scientifique du Cefrio, Michel Audet, rapportée par Direction informatique en décembre dernier, le gouvernement du Québec en ligne se résume pour l’heure à des ministères en ligne.