Le client n’a-t-il pas toujours raison?


Jean-François Ferland - 31/03/2006

Les contrats de services et d’impartition qui sont confiés à une firme externe peuvent enlever un poids des épaules financières d’une organisation, mais ils peuvent constituer une épine au pied opérationnel si les partenaires se montrent moins collaboratifs…

Il y a quelques années, le recours à des firmes externes pour la fourniture de services ou de conseils, ou carrément pour l’impartition d’éléments reliés aux actifs technologiques, était très populaire au sein de l’économie québécoise. Elle l’est encore. Au lieu de payer des ressources à l’interne pour la gestion opérationnelle, pour le développement des applications ou pour la planification des besoins reliés aux TIC, plusieurs entreprises ont choisi de confier ces tâches jugées importantes mais non stratégiques à des « experts » en la matière. Certes, cette approche peut être très avantageuse pour une organisation, du moins en théorie.

Mais en pratique, certains déchantent lorsque le partenaire externe se montre moins enthousiaste lorsque ses services sont requis. Dans un premier temps, des organisations qui rencontrent des problèmes à l’utilisation des TIC réalisent que les niveaux de service choisis lors de la signature du contrat ne sont pas adéquats. Par exemple, un problème survient à l’utilisation d’une composante jugée non stratégique lors de l’établissement de l’entente et entraîne des répercussions importantes sur le fonctionnement de l’entreprise.

Ici, c’est en partie la faute de l’entreprise même qui aurait dû choisir un niveau de service plus approprié. C’est bien souvent en situation d’urgence que l’on réalise l’importance de la détention d’une couverture appropriée. Il faut alors espérer que le partenaire acceptera de régler le problème plus rapidement que prévu, mais il faudra assurément sortir le carnet de chèques et verser une compensation au prestataire.

Par contre, il y a des partenaires d’affaires qui veulent carrément inverser les rapports de force et imposer leurs lois et leurs façons au client. Par exemple, une organisation qui a imparti ses services de soutien informatique rencontre un problème majeur le vendredi après-midi et contacte son impartiteur pour qu’il lui vienne immédiatement en aide. Le responsable rétorque qu’il ne peut pas, parce qu’il doit aller… préparer la fête d’anniversaire de sa conjointe!

Il y a des situations où les partenaires refusent simplement le déploiement de certains éléments technologiques parce qu’ils ne détiennent pas l’expertise nécessaire pour le faire, et il n’est pas question de recourir à une tierce partie pour y parvenir. Et dans des cas où il y a plusieurs prestataires de services et que des problèmes se manifestent, l’un ou l’autre des partenaires dit qu’il serait ô combien plus facile de résoudre les difficultés de ses propres applications si on lui confiait des portions gérées par les autres partenaires!

L’organisation cliente se sent alors bien découragée face à la situation. Elle se dit qu’il n’y a pas si longtemps, une maxime bien connue dans le monde mercantile disait que « le client a toujours raison ». Mais lorsque le client sent qu’il est serré par les ouïes par son partenaire, il peut regretter d’avoir choisi de recourir à une expertise externe pour la gestion de ses actifs technologiques. Et dire qu’il n’y a pas si longtemps, les techniciens et les gestionnaires qui étaient à l’œuvre au sein de l’organisation même auraient pu résoudre les problèmes d’une façon plus rapide et plus efficace…

Il ne faut pas généraliser ces situations à l’ensemble de l’industrie, car il y a de nombreux partenaires qui ont à cœur la satisfaction de leurs clients. Mais il existe des situations où des organisations, un peu comme celles qui déchantent de leur aventure en bourse et qui rachètent leurs actions, attendent avec impatience la fin de l’entente, envisagent le rachat prématuré du contrat ou même, qui sait, des poursuites devant tribunaux.

Une autre maxime prend alors tout son sens : « en affaires, il n’y a pas d’amis »…




À propos de Jean-François Ferland

Jean-François Ferland est le rédacteur en chef du magazine Direction informatique. Il compte dix-sept années d'expérience en journalisme et en communication publique.
Google+