Le virage du Curateur


Danielle Soucy - 26/10/2007

MÉRITE DU FRANÇAIS DANS LES TI Le site Web du Curateur public du Québec, lauréat 2007 dans la catégorie site Internet Grande organisation.

Lorsqu’on lui a confié la refonte du site Web du Curateur public, Christine Chaumény, édimestre de l’organisme, ne se doutait pas que l’exercice allait entraîner des changements dans la culture de l’organisation. « Dès le départ, explique-t-elle, nous avions décidé d’adopter une approche client, c’est-à-dire de faire en sorte que le site réponde aux besoins d’information des gens, plutôt qu’aux besoins de l’organisme. Dans le site original, nous parlions de nous comme organisme, de notre mission; désormais, nous allions nous adresser aux gens, à notre clientèle, en vulgarisant l’information. »

Dans le cas du Curateur public, cela signifiait expliquer en langage clair de nombreuses notions juridiques et les articles du Code civil qui traitent de l’inaptitude et des régimes de protection privés des personnes inaptes. « Est-ce que les gens vont comprendre telle phrase ou tel mot? Nous nous sommes posé la question tant de fois que c’est maintenant devenu un réflexe, une habitude, tant à la Direction des communications qu’à la Direction des services juridiques. Ça a représenté pour nous un véritable “virage culturel” », de conclure en souriant la responsable de l’équipe Web.

« Selon les circonstances »

L’approche client préconisée par l’équipe a déterminé jusque dans les moindres détails tous les aspects de la refonte. Le découpage de l’information s’est ainsi articulé selon deux axes : une section intitulée « Quand survient l’inaptitude », qui décrit ce que l’on entend par « personne inapte », les démarches judiciaires à entreprendre, les droits de la personne inapte, la protection de ses biens, etc. L’autre section, intitulée « Vous êtes… » (un citoyen prévoyant, un majeur sous protection, un représentant légal, etc.) s’adresse directement aux personnes touchées. Comme on le voit, la composante juridique est omniprésente dans la mission de l’organisme d’État, ce qui a posé à l’équipe plusieurs défis rédactionnels.

« Au Curateur, nous avions tendance, à l’écrit, du moins, à utiliser des extraits du Code civil. Un des articles du Code dit, par exemple, que la requête pour ouvrir un régime de protection doit être signifiée, ce qui veut dire qu’on doit la transmettre légalement. Pour un avocat, c’est clair, mais pas pour le commun des mortels. Alors, nous employons des synonymes, des tournures de phrases différentes, comme « faire parvenir par un huissier ».

Les rédacteurs des textes se sont aussi obligés à éclaircir certaines zones grises du Code. « À certains endroits, la loi dit que “selon les circonstances” on peut faire tel ou tel geste, explique Christine Chaumény. Mais c’est quoi, “les circonstances”? Il fallait donner des exemples concrets pour que les gens comprennent. » Le style et le ton ont représenté un autre défi rédactionnel. « L’inaptitude est un sujet grave, délicat sur le plan humain, souligne l’édimestre. Dans les sections “Vous êtes”, nous avons opté pour un style personnalisé. Et nous avons cherché le ton juste, ni moralisateur, ni impersonnel, ni condescendant, un ton qui manifestait de l’empathie envers les personnes. »

Pas à pas

Dépouillé, sobre, relevé de quelques couleurs discrètes, le site témoigne de la volonté de simplification de ses concepteurs. Une fois de plus, l’équipe Web du Curateur n’a pas craint d’innover, tant dans la grille graphique que dans l’ergonomie du site. Ainsi, pour faciliter la navigation de l’internaute, on a conçu dans le haut de chaque page un menu-fil d’Ariane qui retrace le chemin parcouru tout en indiquant le sous-menu du niveau inférieur.

De plus, les deux sections principales (« Vous êtes… » et « Quand survient l’inaptitude ») sont permutables à tout moment de la navigation, le menu de l’un s’affichant en permanence dans chaque page de l’autre; peu fréquent dans les sites, le procédé a l’avantage d’éviter la redondance et de permettre le partage d’un même type d’information entre deux types de clientèles. Chaque page est divisée en trois zones (une subdivision inusitée dans Internet, de l’avis de l’édimestre), la zone du centre étant réservée à l’information principale. Là encore, on s’est efforcé de faciliter la lecture à l’écran et la compréhension de l’internaute, en lui permettant, comme dit Christine Chaumény « d’avancer pas à pas » dans sa collecte d’information, sans être distrait, par exemple, par des liens hypertextes.

L’équipe du Curateur est déjà à pied d’œuvre pour réaliser la deuxième phase de la refonte du site. Au-delà des contraintes de l’écriture Web, des préoccupations d’ergonomie, de stylistique, de terminologie, le but reste le même, rappelle Christine Chaumény : « Livrer un message d’espoir : notre société s’est donné les moyens de protéger ceux et celles qui en ont besoin. »

Danielle Soucy est conseillère en communication à l’Office québécois de la langue française