Quand l’intranet se fait social


André Ouellet - 12/03/2012

Longtemps l’apanage des grandes entreprises, les intranets se sont beaucoup «démocratisés» ces dernières années. Web 2.0 oblige, ils offrent aujourd’hui une efficacité maximale lorsqu’ils sont articulés autour des besoins des utilisateurs.

S’ils se sont avérés nécessaires dans le passé, les intranets personnalisés ne le sont plus autant aujourd’hui selon plusieurs observateurs. Il existe dans le marché de nombreux produits répondant aux besoins des entreprises en matière de gestion de contenu, de fonctions dites « sociales », de collaboration et de recherche.

Malgré tout, on rencontre encore un grand nombre d’intranets maison, caractérisés par un goulot d’étranglement autour de la personne qui le gère, sans délégation de gestion des contenus ou de droits. « Ce sont davantage des intranets de diffusion que de collaboration, indique Marc Gagnon, directeur de l’entreprise MGA Concept. On parle de collaboration depuis plusieurs années, mais les entreprises s’obstinent à faire des intranets à la main. »

Selon lui, cela s’explique par une méconnaissance de la part des développeurs, qui ne savent pas tout ce qu’ils peuvent aller chercher avec une plateforme stable. « Pourtant, les fonctions de collaboration qui constituent la tendance actuelle ne sont pas facilement intégrables dans un Internet développé en interne. Cela demande beaucoup de travail », souligne-t-il. « L’année dernière a été très fébrile sur le plan commercial », souligne Patrick Perreault, vice-président, Conseil chez Alogient.

« Les sociétés SAP, Oracle et Microsoft ont acquis de petites entreprises offrant des solutions plus faciles à déployer et à utiliser, entièrement disponibles par l’entremise d’Internet et qui constituent souvent le choix naturel des utilisateurs », dit-il.

Au cours des cinq dernières années, les applications Web utilisées par les consommateurs ont largement surpassé celles que l’on retrouve dans les entreprises en termes de puissance et de convivialité, indique à ce sujet Chris McGrath, cofondateur de la firme ThoughtFarmer, basée à Vancouver et proposant sa propre solution intranet. « Les employés souhaitent retrouver la même chose au travail, mais constatent que les applications de leur employeur sont horribles », croit-il.

Mouvement marqué vers les fonctions sociales

Il faut dire que les intranets traditionnels ne sont pas de nature très collaborative. Longtemps, ils ont été perçus comme un endroit où les informations allaient « mourir ».

Les nouvelles solutions sont davantage axées sur les communautés, les réseaux et les employés. De nos jours, l’intranet est une solution déployée dans l’ensemble de l’entreprise, grande ou petite, et utilisée quotidiennement par les employés. Ces derniers « veulent non seulement collaborer, mais donner leur opinion sur l’information qui leur est fournie », indique Jean-Sébastien Chouinard, chef d’équipe en stratégie Internet au sein de la firme Adviso.

« L’utilisateur moyen cherche d’abord et avant tout à faire son travail, dit Chris McGrath. Il adoptera les fonctions qui l’aideront en ce sens, quelles qu’elles soient. Après tout, un intranet est tout simplement un site Web interne devant aider les employés à accomplir leurs tâches », rappelle-t-il. Si un intranet n’est pas suffisamment « social », les employés utiliseront d’autres canaux pour mener leurs conversations d’affaires.

Plus qu’un outil simplement informationnel, l’intranet peut contribuer au succès d’une entreprise. « Contraintes à innover et à accroître leur caractère concurrentiel, les organisations doivent exploiter la pensée et les idées de l’ensemble du personnel afin de tirer avantage des connaissances collectives », dit Chris McGrath. L’intranet social permet de le faire à l’aide du wiki, du blogue, du forum et de l’ensemble des technologies du Web 2.0. « La connaissance collective procure des gains beaucoup plus grands que la connaissance individuelle », dit à son tour Jean-Sébastien Chouinard.

Selon Patrick Perreault, les utilisateurs réclament des fonctions de base comme le partage de fichiers, la messagerie et l’intégration aux canaux de communication. Dans leur esprit, ces fonctions doivent être simples. « En 2012, la simplification des fonctions de l’intranet et le raffinement de l’expérience utilisateur seront des éléments clés », dit-il. Les entreprises veulent absolument éviter que l’intranet augmente la charge de travail des employés, ne serait-ce que de quelques minutes par jour. « Multipliées par le nombre d’employés, ces minutes s’accumulent et entraînent des pertes de temps et d’argent énormes », croit M. Perreault.

« On voit d’ailleurs un retour vers l’intranet purement informationnel, observe-t-il. Malgré tout ce que l’on dit à propos de la collaboration, on constate que les organisations souhaitent parfois s’en tenir à un canal de communication unidirectionnel – allant des ressources humaines vers les employés, par exemple. »

« Néanmoins, les fonctions sociales demeurent une condition sine qua non de la réussite d’un projet intranet », dit M. Perreault. Selon lui, on ne parlera pas autant de ces fonctions en 2012, car elles seront mieux intégrées dans les fonctionnalités globales de l’intranet.

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