Remèdes recherchés aux maux de tête du courriel


André Ouellet - 02/04/2008

La prolifération du courrier électronique n’apporte pas que des avantages. Les problèmes associés à cette technologie sont devenus une cause majeure de soucis au sein des entreprises. Mais il y a de l’espoir.

Selon une étude réalisée l’année dernière par le fournisseur de services informatiques Datamonitor, les messages électroniques se sont hissés en première position parmi les moyens de communication utilisés en entreprise, devançant même le téléphone. Réalisée dans 13 pays, l’enquête révèle que 10 % des participants utilisent le courrier électronique dans le cadre de leur travail. En comparaison, 80 % d’entre eux se servent du téléphone fixe, 76 % du téléphone portable et 66 % de la messagerie instantanée.

Cet essor du courrier électronique s’accompagne de sérieuses difficultés, toutefois. Ainsi, les entreprises doivent composer avec des menaces toujours plus complexes, qui entraînent l’application fréquente de mises à niveau et de rustines. En outre, les exigences en matière de conformité imposent aujourd’hui des mesures en matière d’archivage, créant des pressions techniques et financières sur les organisations. Pour couronner le tout, la situation risque d’être exacerbée par la montée du courrier électronique mobile qui, selon IDC, n’en est qu’aux premiers stades de son développement.

Cette firme estimait l’an dernier que près de 97 milliards de courriels allaient être transmis à l’échelle mondiale au cours de l’année. D’après elle, le volume de ces envois frôlait les 5 exaoctets, ou 5 milliards de gigaoctets, et le nombre de pourriels s’élevait à 40 milliards. Dans les grandes entreprises, le pollupostage représente plus de 90 % du volume de courrier électronique reçu, selon un rapport émis en décembre 2007 par la société Proofpoint.

Déterminés, les polluposteurs diversifient leurs méthodes afin de déjouer les mesures de protection. À ce titre, les fichiers image représentaient presque 10 % du volume de pourriel reçu dans le monde du travail en novembre dernier. Les « inondeurs » recourent aussi aux fichiers PDF, Word et MP3. Résultat : de vastes volumes de messages inutiles engorgent les réseaux des entreprises. Repérer l’information pertinente dans cet amas de données peut devenir en soi une tâche difficile.

On ne peut passer sous silence non plus les problèmes de productivité engendrés par le courrier électronique. Le déferlement de messages pousse les gens à vérifier fréquemment leur boîte de réception. Selon l’étude de Datamonitor, un salarié sur trois le fait aux quinze minutes, certains poussant le zèle à une quarantaine de vérifications à l’heure! Dans une proportion de 34 %, les répondants considèrent la lecture rapide de leurs messages comme un facteur de stress.

Autre conséquence négative soulevée par certains observateurs, les travailleurs ne se parlent plus, ce qui peut s’avérer problématique au moment de régler des questions particulièrement épineuses.

Solutions recherchées

Selon un chercheur de l’Université de Glasgow, le courrier électronique ne serait, pour toutes ces raisons, rien de moins que la principale source de problème au travail. Indésirable le courriel? Peut-être, mais on ne saurait s’en passer. Pour le moment, du moins, car des solutions de rechange sont envisagées.

C’est ainsi que certains professionnels des TI se tournent vers la technologie RSS. Populaire auprès des consommateurs avant tout, cette dernière commence à intéresser les entreprises. Plutôt que de constamment vérifier leur boîte de réception, les employés peuvent attendre que le fil de syndication leur communique les mises à jour de certaines informations dont ils ont besoin. Voilà qui peut aider à optimiser la communication et, du coup, rendre le courrier électronique plus efficace.

L’un des principaux défis à cet égard consiste à trouver la bonne façon d’en tirer avantage. D’un point de vue purement technique, par ailleurs, gare à l’appétit vorace du format RSS pour la bande passante…

Autre avenue explorée par les entreprises : l’hébergement de courriel (hosted email). Selon Gartner, d’importantes économies peuvent être réalisées grâce au partage des infrastructures par des dizaines de milliers d’utilisateurs. La firme prévoit que, dès 2012, ce service permettra de réduire les coûts d’exploitation mensuels moyens du courrier électronique de 10 à 2 dollars par utilisateur.

Les volumes toujours plus élevés de messages que les organisations doivent stocker pourraient les pousser également à faire appel à l’hébergement. Surtout qu’à court terme, le stockage du courriel ne semble pas en voie de diminuer; d’après la firme Radicati Group, spécialisée en TI, la valeur de ce marché à l’échelle mondiale passera de 1,7 milliard de dollars en 2008 à 6,6 milliards de dollars en 2012.

Les autres outils Web 2.0, comme le blogue et les réseaux sociaux, peuvent aussi venir en aide aux organisations. Déjà, d’aucuns croient que le wiki surpasse le courrier électronique en efficacité dans le cadre de tâches collaboratives. L’un des principaux freins à l’implantation à plus vaste échelle de ces technologies est la réticence des utilisateurs et des dirigeants en général. Habitués à leur courriel, les premiers n’acceptent pas facilement de changer d’outils. Quant aux dirigeants, ils n’en voient pas d’emblée la valeur.

Selon IDC, ce n’est qu’une question de temps avant que ne prenne fin la suprématie du courriel sur les modes de communication. Peu à peu, il ne représentera qu’un maillon au sein de la chaîne des communications unifiées. Il s’agit d’une réalité dont les fournisseurs de solutions de courrier électronique et leurs clients doivent prendre conscience, croit la firme.

Pour l’heure, les difficultés importantes auxquelles font face les entreprises dans la gestion du courrier électronique, y compris la croissance du pollupostage d’année en année, militent certainement en faveur de l’adoption de technologies de rechange dans les entreprises.


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