Repères : Assistance aux utilisateurs


La rédaction - 06/09/2006

Nous avons rassemblé pour vous des sites Web et des contenus offerts en ligne qui vous permettront d’en apprendre davantage à propos des centres d’assistance.

À l’échelle mondiale, le Help Desk Institute est le plus grand regroupement de professionnels de l’assistance et du soutien interne et externe dans l’industrie des TI. Son site contient des publications principalement accessibles aux membres ainsi qu’un calendrier d’activités. L’organisme international compte des chapitres à Toronto ainsi qu’à Montréal

Le site Help Desk présente une foule de renseignements sur l’assistance technique : projets, forums, livres, hyperliens, etc.

S’adressant aux professionnels de l’industrie du logiciel pour centre d’assistance, le site helpdesk.com publie des informations sur l’industrie et ses produits.

Le répertoire HelpDesks.com, voué aux centres d’assistance et au service à la clientèle, regroupe des hyperliens menant vers des sites d’éditeurs de logiciels, de publications spécialisées, d’associations et d’entreprises d’impartition. Le site héberge également un forum de discussion.

L’ASP (Association of Support Professionals) regroupe des directeurs et autres professionnels du service à la clientèle. Son site Web contient des rapports de recherche sur divers sujets liés à l’assistance.

Le site Help Desk Plans présente une information abondante et variée sur les centres d’assistance.

Le Customer Service Group publie chaque mois des nouvelles et de l’information à l’intention des professionnels à l’emploi de services à la clientèle, de centres d’appels et de centres d’assistance. On y trouve aussi des renseignements relatifs à la formation.

Le site PC Pro propose des études de cas, des livres blancs et d’autres travaux de recherche sur les centres d’assistance.

Offrant des outils et des ressources technologiques dans le domaine de la comptabilité, le site WebCPA propose une série de pratiques exemplaires en matière de gestion d’un centre d’assistance.

Le fournisseur NetworkStreaming publie divers articles sur les tendances caractérisant l’assistance technique.

Le site ITtoolbox comporte des sections consacrées aux centres d’assistance et aux centres d’appels qui regroupent des articles techniques de présentation, des articles à propos de l’industrie et des hyperliens pointant vers des ressources en ligne et des logiciels spécialisés.

L’association SSPA (Service & Support Professional Association) est un regroupement industriel américain qui rassemble près de 200 entreprises qui oeuvrent dans les domaines du service à la clientèle, du support technique, du service après-vente et des produits informatiques. Les ressources comprennent notamment des balados gratuites et des recherches, mais une partie est accessible seulement par les membres.

L’ACCM (Association of Call Centers Managers) est un regroupement de professionnels voué à l’avancement de la profession de gestionnaire de centre d’appels.

Le Call Center Network Group regroupe aussi des gestionnaires de centre d’appels. Ses principaux objectifs sont de fournir de l’information à propos de la formation offerte à ses membres, et de favoriser le réseautage à leur profit.

OSBL établie en Colombie-Britannique, le Help Desk BC permet aux professionnels des centres d’assistance de faire du réseautage et de partager entre eux leurs pratiques exemplaires.

La section des blogues du site TechRepublic comprend une baladodiffusion nommée Help Desk Geeks, dont une édition a pour sujet l’emploi du temps du personnel des centres d’assistance.

Lors de l’édition 2004 d’une conférence de l’association ACM vouée à l’informatique éducative et scientifique, des auteurs de IBM Research et de l’Université du Michigan ont présenté le document Behind the Help Desk : Evolution of a Knowledge. Management System in a Large Organization, qui est disponible en ligne.

Sur le site du Help Desk Institute, on retrouve un article nommé The Evolution of the IT Help Desk to the Service Desk de l’entreprise CompuCom à propos de l’évolution du centre d’assistance en centre de services.

Le site du magazine français Centre d’appels contient des dossiers thématiques qui sont formés d’articles publiés dans l’édition papier de la publication.

L’entreprise française Help-Line publie sur son site quelques contenus au sujet des centres d’assistance.

Sur le site Web du magazine InformationWeek on retrouve un article qui a pour sujet l’utilisation du wiki à des fins corporatives.

L’ensemble de bonnes pratiques ITIL (IT Infrastructure Library) a été défini par le Office of Government Commerce du gouvernement du Royaume-Uni. Le site Web qui y est dédié contient des informations générales, une foire aux questions et un glossaire à ce sujet.

Plusieurs sites Internet sont consacrés à ITIL, dont les sites ITIL & ITSM World, ITIL – The IT Service Management Zone, ITIL Community Forum, ITILPeople.com et ITIL Open Guide.

Le site Wikipedia comporte également des entrées à propos de ITIL en français et en anglais.

Calendrier

Huitième conférence et exposition annuelles des professionnels travaillant en centre d’assistance, du 25 au 27 septembre 2006, à San Antonio, au Texas.

Conférence et exposition IT Infrastructure Management 2006, du 5 au 8 novembre, à Las Vegas.

Formation en vue de l’obtention de la certification pour directeur de centre d’assistance. Du 10 au 12 octobre 2006 à New York, ou du 6 au 8 décembre 2006, à Los Angeles et à Washington. Détails à cette adresse : http://www.the-resource-center.com/SEMINARS/HD2-3.htm

Calendrier d’événements portant sur les centres d’assistance et la gestion des relations avec la clientèle (CRM), publié par helpdesk.com