Un outil efficace, contribuant au bon rendement des services des TI


Jean-François Désilets - 23/08/2007

GESTION DES TI La performance est au coeur de notre société et les entreprises n’échappent pas à la règle. Pour demeurer concurrentielles, elles doivent afficher un bon rendement dans tous les aspects de leurs opérations. La méthodologie ITIL peut y contribuer.

Dans un contexte de performance des organisations, les services des TI se doivent d’assurer la satisfaction de leur clientèle. Pour y arriver, ils doivent souvent revoir leurs processus, leurs outils et la façon dont ils sont gérés globalement.

L’importance prise par les technologies pour supporter les organisations appelle à l’excellence en matière de fiabilité des systèmes, de conformité vis-à-vis de la réglementation et, en bout de piste, de service à la clientèle. Paradoxalement, ces objectifs sont de plus en difficiles à atteindre, même si les TI deviennent plus stratégiques. Très fréquemment, les spécialistes des services des TI se disent débordés, voire dépassés, par le nombre croissant d’utilisateurs et de solutions qu’ils ont à soutenir. Résultat : les plaintes et l’insatisfaction de la clientèle sont en hausse.

Une telle situation n’est pas toujours provoquée par un manque de ressources ou des lacunes en termes de compétences, mais bien par un manque d’organisation et de communication. Jamais à court de ressources, les spécialistes en TI ont l’habitude de mettre au point leurs propres outils. Aussi, il n’est pas rare que les services d’assistance technique soient gérés selon une méthode conçue à l’interne, reposant sur de simples fiches entrées dans un chiffrier. Malgré toute la bonne volonté et la débrouillardise démontrées lors de l’élaboration et la mise en place d’un tel mode de gestion, celui-ci amène souvent une perte de contrôle au fur et à mesure que croissent les affaires de l’entreprise et, par le fait même, les demandes aux services des TI.

Pour faire face à cette situation, il importe de mettre en place des méthodes rigoureuses, favorisant l’amélioration continue, la traçabilité et le suivi, peu importe si les services des TI sont offerts à l’intérieur ou à l’extérieur de l’entreprise. Ces principes de saine gestion profiteront aux utilisateurs autant qu’aux membres des services des TI.

Meilleures pratiques

À cet égard, la bibliothèque d’infrastructure des TI, que l’on appelle souvent la méthodologie ITIL de son abréviation anglaise Information Technology Infrastructure Library, est devenue la norme de facto. Élaborée par l’Office of Government Commerce, un organisme du gouvernement britannique, elle couvre l’ensemble des activités liées aux TI, depuis la simple demande de changement de mot de passe jusqu’aux projets les plus complexes. Elle contient un ensemble de pratiques exemplaires pouvant s’adapter aux besoins d’organisations des secteurs public et privé dans toutes les régions du monde. Depuis quelques années déjà, elle se répand en Amérique du Nord. Plusieurs organisations exigent dorénavant que leur effectif intègre des spécialistes certifiés selon cette méthodologie.

Cette méthodologie se révélera bénéfique dans un grand nombre d’organisations, aidant toute entreprise, même celles ne comptant que quelques spécialistes en TI. En appui à la mise en oeuvre des processus de la méthodologie ITIL, on peut avoir recours à des logiciels qui facilitent leur intégration aux applications. Les plus efficaces parmi ces solutions contribueront à mettre en place une automatisation évoluée des pratiques ITIL. Grâce à leur grande souplesse, ces logiciels offrent la possibilité de créer des centres de contrôle aidant les spécialistes en TI à surveiller les indicateurs clés de performance, et à vérifier si les critères définis en matière de planification et de suivi sont respectés.

Outre le fait qu’elle permet d’avoir recours aux meilleures pratiques mondiales en matière de gestion des services de TI, l’adhésion à la méthodologie ITIL établit des mesures de rendement constituant un excellent facteur incitatif quant au maintien et à l’accroissement des niveaux de performance. Les organisations soucieuses d’améliorer leurs services des TI et de conserver leur caractère concurrentiel sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers méthodologie.

Jean-François Désilets est directeur du service de gestion des actifs au Groupe Créatech.