Zone grise: une mésaventure d’achat sur Internet


François Picard - 11/03/2009

À L’ESSAI En magasinant sur Internet pour un ordinateur ou un autre appareil électronique, on peut arriver à trouver de bons prix. Mais il y a toujours des risques qu’on peut cependant minimiser. Attention aux zones grises.

Qu’on achète un ordinateur, un ordinateur de poche ou un téléphone intelligent en magasin ou par Internet, c’est habituellement le même produit dans les deux cas. Il arrive souvent, cependant, qu’il soit moins cher par Internet, mais il faut être prudent et les risques sont plus importants.

Après 12 ans d’achats sur Internet sans problème, j’ai failli me faire prendre dernièrement et je tiens à ce que d’autres ne vivent pas une semblable mésaventure qui s’est quand même bien terminée.

L’achat d’un téléphone intelligent par Internet à Montréal

En novembre dernier, n’arrivant pas à obtenir le prêt d’un téléphone intelligent Palm Tréo Pro de la compagnie Palm pour en faire le test, j’ai décidé de faire l’acquisition personnellement d’un de ces appareils et de le conserver après pour mes propres besoins parce que ses caractéristiques correspondaient à ce que je cherchais. En fait, Palm ne vendait pas l’appareil au Canada mais le vendait aux États-Unis; cependant, quand j’ai demandé à en acheter un, on m’a répondu qu’on ne pouvait pas l’exporter vers le Canada. J’ai aussi essayé quelques autres compagnies américaines proposant l’appareil à un bon prix, dont Amazon, mais partout on m’a refusé l’expédition à une adresse canadienne.

Palm Tréo Pro chez PDA Plaza Canada

L’offre du Palm Tréo Pro chez PDA Plaza Canada

Je me suis donc tourné vers le Canada où seulement deux compagnies offraient le produit: PDA Plaza Canada de Montréal et Tigerdirect de Richmond Hill, en Ontario. J’achète des appareils de Tigerdirect depuis 12 ans mais comme PDA Plaza mentionnait une garantie d’un an au lieu de trois mois seulement chez Tigerdirect et demandait 30$ de moins (frais d’expédition compris), j’ai décidé d’acheter le téléphone intelligent à Montréal. Quand je l’ai reçu, tout semblait bien aller, mais 32 jours après l’avoir acheté (deux de trop), je me suis rendu compte qu’il y avait un problème avec le GPS que je n’avais pas pu tester auparavant. J’ai alors essayé de rejoindre le support à la clientèle de Palm Canada mais on m’a tout simplement répondu que cet appareil venant de Grande-Bretagne ne donnait droit à aucun support ici et que la garantie ne pourrait m’être donnée que par Palm UK.

Je dois avouer qu’une telle réponse m’a surpris, parce que je n’avais jamais envisagé qu’on me vendrait un appareil du Royaume-Uni et non d’Amérique du Nord chez un marchand de Montréal. J’ai alors communiqué avec le marchand qui m’a fait savoir que, selon sa politique que l’on peut lire sur son site Web, je n’avais que 3 jours après l’achat pour retourner l’appareil et me faire rembourser. Plus d’un mois plus tard, on me demandait de renvoyer mon appareil pour le faire vérifier et le réparer si nécessaire pour ensuite me le retourner. Ce serait donc toujours le même appareil britannique pour lequel je ne pourrais toujours pas avoir de support au Canada, à moins de payer une vingtaine de dollars de l’heure pour ce service.

L'offre du Palm Tréo Pro chez TigerDirect Canada

L’offre du Palm Tréo Pro chez TigerDirect Canada

Un peu frustré, j’ai donc contacté l’Office de protection du consommateur du Québec qui m’a fourni quelques informations sur les lois. On m’a conseillé d’essayer d’abord de régler cela directement avec le marchand puis d’aller à la Cour des Petites créances si nécessaire, ce que je n’ai pas eu à faire parce que le marchand, toujours très courtois, a accepté de reprendre l’appareil qui était intact et de me rembourser. Finalement, une fois le montant récupéré, j’ai acheté l’appareil chez Tigerdirect et j’en suis tout à fait satisfait.

Ce qu’il faut en retenir

Le numéro de modèle du Palm Tréo Pro nord-américain

Le numéro de modèle du Palm Tréo Pro nord-américain.

Quand on souhaite acheter un appareil par Internet, il faut absolument se renseigner sur des détails aussi minimes que le numéro de modèle, qui n’est pas nécessairement donné par le marchand. Dans ce cas-ci, le numéro du modèle acheté à Montréal était 1065EU, EU ne correspondant pas à États-Unis mais bien à European Union, Or, l’étiquette portant ce numéro sur la boîte de l’appareil était partiellement arrachée juste au niveau du EU et je n’ai pas pensé à aller voir dans l’appareil le numéro de modèle au complet. Pour le Palm Tréo Pro nord-américain acheté chez Tigerdirect, le numéro de modèle est 1065NA, NA pour North America. Depuis cet incident, PDA Plaza de Montréal mentionne que ses appareils Palm Tréo Pro proviennent d’Europe, mais assez discrètement.

Ensuite, il faut bien lire les conditions de vente, de retour, de garantie et autres sur le site où l’on pense faire une transaction. Ces informations sont souvent placées à un endroit peu visible, mais c’est rare qu’il n’y en ait pas. Si j’avais bien lu celles du site pdaplaza.ca, j’aurais pu y voir la limite de 3 jours seulement pour faire annuler une transaction effectuée sur ce site parce que le produit ne correspondait pas à ce à quoi on s’attendait.

Les conditions de vente, de retour et de garantie chez Tigerdirect Canada

Assurez-vous de lire toutes les clauses en petits caractères

Pour Tigerdirect, les conditions d’achat sont habituellement assez claires. La firme mentionne même que Palm ne donne qu’une garantie de 3 mois sur l’appareil au lieu de 12 mois. C’est difficile de comprendre pourquoi; peut-être parce qu’il n’est pas vendu par un fournisseur de services cellulaire avec lequel elle a une entente. Mais le document de garantie dans la boîte indique bien une garantie d’un an pour ce produit destiné à l’Amérique du Nord. Il me semble que le Canada en fait partie.

Même si ce n’est pas toujours facile, il faut également tester tout ce qu’on peut sur un appareil neuf dans les deux ou trois jours qui suivent son achat et faire une réclamation ou une demande de remboursement dans les 3 jours. Néanmoins, il faut savoir que l’appareil doit être retourné à l’état neuf, sans rayures, taches ou marques montrant qu’il a déjà été entre les mains de quelqu’un. Il faut qu’il soit renvoyé dans son emballage d’origine, avec tous les éléments du paquetage placés exactement comme ils l’étaient à la réception. Il faut donc bien mémoriser l’emplacement de chaque chose lors du déballage. Certains marchands font payer des frais de reprise si ce n’est pas fait et ils diminuent le remboursement d’autant.

Autres recommandations

De préférence, il faut acheter au Canada pour pouvoir entamer plus facilement des réclamations ou des poursuites pour un article acheté par Internet. Régulièrement, des gens qui ont essayé d’acheter un appareil pas cher par Internet dans un autre pays, rapportent qu’ils ont eu des problèmes: appareil probablement déjà brisé avant de partir, appareil jamais reçu, appareil dans une langue étrangère, très longue période avant de recevoir le produit acheté… Même au Canada, il est préférable d’acheter auprès de marchands par Internet connus, comme tigerdirect.ca, ncix.net ou newegg.ca, sinon des marchands comme burengros.com, futureshop.ca, lasourcecc.ca… Dans ce cas-ci, vérifiez bien les prix qui sont parfois plus chers sur leur site Internet qu’en magasin.

Et ce n’est pas plus sûr par Ebay, loin de là même. Via Ebay, j’ai acheté par Internet, aux États-Unis, un étui en cuir Krusell (une marque connue) à 25 $ plus 7 $ de frais d’expédition pour mon Palm Tréo Pro. Mais il était trop petit et le marchand n’a jamais répondu à mes messages, si bien que j’ai dû étirer le cuir au maximum pour arriver à y entrer l’appareil. Après cela, j’en ai acheté un autre en cuir en Californie, à aussi peu que 3 $ plus 6 $ de frais d’expédition et il était parfait. En parlant d’Ebay, on a parfois trop tendance à payer par leur service Paypal pour plus de sécurité. Cependant, si on a une carte de crédit qui double la durée de garantie d’un appareil qu’on achète avec, il faut l’utiliser directement et non par l’entremise de Paypal, car certaines cartes n’offrent pas cette garantie s’il y a un intermédiaire comme Paypal.

En fait, les trop belles occasions ne sont pas toujours si bonnes que ça et les compagnies qui nous les proposent devraient faire l’objet d’une petite enquête, souvent facilitée par toutes les informations qu’on peut trouver sur Internet. On peut en plus cliquer avec le bouton droit de la souris sur les pages du site Web et, plus particulièrement, sur celles qui sont sécurisées pour obtenir des informations sur le site Web et sur le certificat qui doit être à date et venir d’une autorité connue. Au moindre avertissement négatif, il faut vraiment avoir des doutes.

Pour ceux qui comprennent l’anglais, je recommande le site du Gouvernement d’Australie avec une liste de tout ce qu’il y aurait à vérifier avant d’entamer des transactions en ligne. Personnellement, cette aventure ne m’empêchera pas d’acheter en ligne mais je le ferai avec davantage de prudence à l’avenir.

François Picard est rédacteur en chef et éditeur du magazine Atout Micro.




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